Что такое этапы продаж и как им правильно следовать

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что такое этапы продаж и как им правильно следовать». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Область применения техники продаж довольно широка — B2B и B2C сегменты, но она не везде будет актуальна. Процесс ведения продаж зависит от продукта, компании, сегмента, в котором она работает, целевой аудитории, воронки продаж, поведения рынка и ряда других условий. Поэтому нужно исходить из сферы бизнеса и его процессов.

Распространенные ошибки

А теперь давайте разберем, какие ошибки встречаются при использовании любой из вышеперечисленных техник продаж:

• Продавец не умеет слушать собеседника. Менеджер, который слышит клиента, вызывает у него доверие и желание рассказать о своих потребностях.
• Попытка убеждать, не приводя аргументов. Если менеджер не в силах рассказать о том, какую выгоду получит клиент, последний может засомневаться в компетентности специалиста — и закончит разговор.
• Продавец неверно оценил «подкованность» клиента. Сотрудник компании должен понимать, на каком языке общаться с потребителем: можно ли использовать профессиональные термины или лучше вести беседу, оперируя простыми словами.
• Менеджер излишне активно навязывает дополнительные продукты ради продажи. Если человек уже отказался от предложений — не нужно давить на него, задавая один и тот же вопрос снова и снова.
• Сотрудник не знает характеристик и ценности продукта. Если продавец не может квалифицированно презентовать продукт и выделить его преимущества, сделка рискует никогда не закрыться.
• Отсутствует умение формировать потребность у клиента. Далеко не все люди готовы приобрести продукт по факту получения предложения — поэтому менеджер должен объяснить потребителю, почему тот должен купить товар или услугу.
• Негативная реакция на срыв сделки. Ошибки — это неизбежное следствие любых переговоров. Благодаря им можно проанализировать ситуацию и не допустить повторения подобных неудач в будущем.

1 этап — установление контакта. На этом этапе менеджер впервые общается с клиентом. Грамотное установление контакта является основой техники продаж в 5 этапов. От качества этого диалога зависит, будет клиент продолжать сотрудничать с компанией или нет.

Цель этапа: наладить связь с клиентом, расположить его к себе.

В первые 30 секунд разговора клиент должен понять:

• кто к нему обращается;
• зачем;
• почему нужно продолжать разговор.

Не допускайте их вы будете продавать лучше:

1. Отсутствие инициативы. Именно вы должны проявлять интерес к клиенту. Инициатива формирует первое впечатление, если вы не интересуетесь клиентом, его вряд ли заинтересует ваш товар или услуга
2. Недостаточный уровень знаний продукта. Вы должны показывать профессионализм и компетенцию в вопросе, с которым вы хотите помочь клиенту. При этом важно сохранять границу между профессионализмом и заумностью. Помните о том, что вы общаетесь с обычным человеком, непосвященным в сложности направления вашей работы. Говорите с ним простым языком, но показывайте, что вы знаете, о чем говорите
3. Чрезмерное бахвальство и преувеличение свойств. Продать важно, но нельзя использовать для этого подлые трюки. Не приписывайте продукту то, чего у него нет, иначе ожидания клиента не сойдутся с реальностью и он останется недоволен покупкой
4. Оценка возможностей клиента по внешности. Встречают по одежке – это правда, но не забывайте о том, что мы люди и нам свойственно примерять на себя разные положения. Состоятельный человек может скрывать, что у него много средств, а менее обеспеченные люди – наоборот всеми средствами показывать свою мнимую значимость. Помните, выявить реальное положение вещей можно только в разговоре
5. Пропуск этапов. Нельзя продать, если вы не знаете потребностей, а выяснить потребности не получится, если вы не познакомились с человеком. Помните, что каждый этап несет за собой определенную функцию и каждый из них необходим для перехода к следующему

Какая главная цель продаж?

Сложно представить себе эффективный бизнес, который не имеет чёткой цели продаж. Именно она способствует процветанию компании. Ваши мотивы должны быть максимально чёткими и конкретными. Это не должно быть чем-то вроде заработка денег ради банального обогащения.

Любая грамотная цель отличается рядом характерных признаков:

1. Она сформулирована максимально предметно.

2. Вызывает желание двигаться вперёд и никогда не останавливаться.

3. Умеренно амбициозная и соответствующая вашим возможностям. Мечтать о заоблачном – это не про эффективный бизнес.

4. Оформленная в конкретный план, с продуманной последовательностью шагов, необходимых для её достижения.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Количество и качество сделок линейно зависит от эффективности управления процессом продажи. Управлять эффективно можно тем, что описано.

По исследованию американской Sales Management Association средний рост прибыли в компаниях, в которых бизнес-процесс продажи был описан составил +18%.

Количество сделок линейно зависит от эффективности процесса продажи.

С описания процесса продажи начинаются любые улучшения и повышение эффективности работы вашего отдела продаж и всей компании в целом.

Но только описать процесс продажи недостаточно. Необходимо его оптимизировать (т.е. улучшить), регламентировать, внедрить, и контролировать.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ И ЦЕПОЧКА СОЗДАНИЯ СТОИМОСТИ

Истоки понятия «бизнес-процесс» лежат в работах Майкла Портера (1980г.). Цепочка создания стоимости Портера — почти полный аналог бизнес-процесса. Портер ввел понятие цепочки стоимости для выявления источников конкурентных преимуществ и понимания, какими действиями компания создает добавочную стоимость.

В процессе продажи также создаётся добавочная стоимость: конечная стоимость услуги или поставленного клиенту товара содержит стоимость каждого действия продавца.

Бизнес-процессы бывают основными и вспомогательными. Основной процесс отвечает непосредственно за генерацию прибыли. Вспомогательный — отвечает за поддержку основного процесса.

Бизнес-процесс продажи является основным, потому что он отвечает за получение прибыли в компании. Поэтому эффективное управление процессом продажи является важнейшим в управлении бизнесом.

Если вы планируете внедрить новый инструмент для увеличения продаж, сначала опишите бизнес-процесс продажи, и только после этого приступайте к внедрению изменений.

ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ: ВНЕДРЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ

Внедрение изменений в существующий процесс продажи — непростая задача. Чтобы избежать сопротивления сотрудников, проводите внедрение в несколько шагов по определенному алгоритму.

Шаг 1. Разработайте KPI для каждой стадии и этапа процесса продажи

Для того, чтобы избежать саботажа сотрудников, разработайте для каждой стадии процесса продажи показатели, по которым вы будете оценивать выполнение задач. Показатели должны быть привязаны к цели вашего бизнеса, которую вы определили по методу SMART.

Разработайте KPI для вашего процесса продажи с учетом требований к показателям, ваших целей и специфики процесса.

Показатели процесса продажи закладываются в систему мотивации отдела продаж. До тех пор, пока процесс продажи не будет изучен, описан и откорректирован, работающую систему мотивации разработать невозможно.

Шаг 2. Регламентируйте процесс продажи

Разработайте подробный регламент выполнения каждой стадии и этапа процесса продажи и внедрите KPI по выполнению этого регламента в систему мотивации.

Шаг 3. Пропагандируйте цели и иди улучшения

На стратегической сессии или собрании отдела продаж объясните цели внедрения новых методов работы и опишите результаты, которых вы ожидаете. Презентуйте новую систему мотивации.

Шаг 4. Получайте положительные результаты

Помогайте в течение первых 2−3-х недель сотрудникам отдела продаж работать по новому бизнес-процессу продажи до первых положительных результатов. Очень важно, чтобы сотрудник получил результат. Если его нет, то происходит снижение мотивации и веры в новые методы работы.

Шаг 5. Анализируйте и корректируйте

Собирайте данные по «узким» зонам процесса продажи, анализируйте ошибки, корректируйте их и снова внедряйте изменения.

Что такое техники продаж

Основы продаж базируются на сильной методологии. Компании, которые применяют правильные техники продаж, получают выгоду от большей эффективности коммуникаций, высоких доходов и масштабируемого роста бизнеса.

Технику продаж часто путают с процессом продаж. Хотя они и тесно связаны, но отличаются друг от друга.

Процесс продажи — это набор повторяемых шагов, которые команда предпринимает, чтобы закрыть сделку. По сути, это методика продаж, общая «дорожная карта» того, что должно произойти, чтобы потенциальные клиенты прошли через весь цикл продаж и дошли до финальной точки — покупки.

Хотя процесс в каждой компании выглядит немного по-разному, типичный включает следующие основные этапы продаж:

• разведка;
• подготовка;
• попытка;
• презентация;
• работа с возражениями;
• закрытие сделки;
• проверка.

Эти этапы показывают менеджерам по продажам, в каком направлении им нужно двигаться и какие шаги предпринимать дальше, чтобы вести потенциальных клиентов по воронке продаж.

Техника продаж — это модель того, как выполнятся процесс продаж. Если в процессе продажи описываются общие стадии пути потенциального клиента, технологии продаж дают нужную стратегию и подход к процессу.

Некоторые техники продаж адаптированы специально под определенный этап процесса продаж. Другие определяют общие приоритеты в процессе продажи. Принятая техника продаж будет зависеть от корпоративной культуры, продукта и ценностей компании и может изменяться по мере роста бизнеса.

Вопросы для определения потребностей покупателя

При продажах товаров одинаково важную роль играют как способность выслушивать покупателя, так и умение поддерживать беседу и задавать правильные вопросы. Спрашивать клиента стоит по многим причинам – в частности, ваши вопросы дают следующий результат:

• мягкое пресечение возражений;
• возможность выполнить структурирование идей клиента;
• избавление от ненужной болтовни;
• понимание того, что нужно покупателю;
• возможность донести до клиента нужные идеи таким образом, чтобы он посчитал их своими;
• выявление уязвимых мест покупателя, способность повысить его значимость в собственных глазах.

В общении с собеседником продавец может прийти к пониманию потребностей этого человека и продемонстрировать товар с учетом целей и пожеланий клиента.

Какие бывают вопросы? Условно их можно разделить на несколько типов:

• Открытые. Подобные вопросы нацелены на получение развернутого ответа. Например: «Какую куртку вы хотели бы приобрести?». Важно учитывать, что если клиент не захочет общаться далее, с большой вероятностью он покинет магазин.
• Закрытые. Предполагают ответ «да» или «нет». К примеру: «Вам нравятся куртки спортивного кроя?». Нежелательно задавать такие вопросы слишком часто, поскольку с их помощью вам не удастся получить достаточно информации.
• Наводящие. Они могут использоваться в ситуациях, когда покупатель еще не понял, что ему нужно. Например: «При покупке куртки вам следует определиться, в какой сезон вы будете ее носить. Если вам нужна одежда на зиму, лучше выбирать модель из более плотных материалов, возможно, с мехом, не так ли?».
• Альтернативные. В таких вопросах уже содержатся возможные варианты ответа. К примеру: «Какие куртки вы предпочитаете больше – классические или спортивные?».
• Риторические. Данные вопросы не требуют ответа и часто используются просто для поддержания разговора. Важно настроить собеседника на покупку и дать ему немного раскрепоститься. Например: «Вы же хотите, чтобы куртка села точно по вашей фигуре?».

Зачем нужна система продаж и почему с ней лучше, чем без нее

Конечная цель построения системы продаж — увеличение прибыли. Достигается за счет увеличения объемов продаж и снижения расходов. Помимо реализации главной цели, создание системы продаж дает ряд преимуществ:

1. Работа коммерческого отдела становится предсказуемой: вы всегда знаете, какой рекламный бюджет необходимо выделить, чтобы получить определенный доход. И можете прогнозировать объем прибыли.
2. Если что-то идет не так, то вы всегда можете быстро узнать, где именно система «проседает», и оперативно принять необходимые меры.
3. Вы не зависите от конкретных сотрудников. HR-отдел работает, как конвейер, который можно быстро запустить в случае появления вакансии, быстро найти стажеров, быстро их обучить и выпустить “в поле”.

Этапы концептуальных продаж

С помощью этой техники продается не конкретный товар или услуга, а комплексное решение, направленное на индивидуальные запросы покупателя. Концептуальные продажи наиболее часто используются, если требуется большая кастомизация универсального продукта. Например, компания, предоставляющая услуги по облачному хранению данных, должна уточнить у клиента, какой объем данных он планирует хранить, их тип, какие условия по скорости передачи и требованиям безопасности он предпочитает. На основании выявленных потребностей из универсальной услуги по хранению информации создается кастомный продукт.

На практике они разделяются на большее количество этапов, но самыми важными являются четыре нижеперечисленных:

1. Определение болевых точек покупателя. Сначала нужно квалифицировать его как заинтересованного в вашем предложении, а затем, по ходу общения, следует оценка конкретных параметров, которые его привели к вам. В разных сферах деятельности причины могут быть абсолютно разными.

2. Определение требований к продукту. На этом этапе менеджер задает прямые вопросы о том, что клиент хочет. Сначала следует задавать открытые, предполагающие развернутый ответ. При увеличении объема информации можно постепенно переходить к закрытым, которые предполагают наличие положительного отклика. Так формируется расположение клиента к осуществлению сделки.

3. Формирование ценности продукта. Хороший продажник должен реализовывать не продукт или услугу, а его ценность. Нужно довести до покупателя информацию, как его решение о покупке может упростить жизнь, как повлияет на его бизнес сейчас и в среднесрочной перспективе.

4. Презентация и продажа решения. На этом этапе происходит представление адаптированного в соответствии с требованиями заказчика продукта или услуги. Демонстрируется ROI, озвучиваются все выгоды нематериального характера, после чего происходит заключение сделки.

Современные техники продаж

AIDA. Техника основана на психологических особенностях поведения потребителей. Включает следующие понятия:

• A — Attention (внимание). После краткого представления озвучьте клиенту наиболее яркое конкурентное преимущество вашего продукта — суть УТП. Так вы пробудите в нем естественное любопытство и желание узнать больше о вашем предложении.

• I — Interest (интерес). Расскажите о продукте: какие у него характеристики, в чем заключаются его преимущества перед аналогами, какие проблемы решает.

• D — Desire (желание). Мотивируйте клиента к покупке. Предложите скидку на следующий заказ, напомните об ограниченной по времени акции или ликвидации товаров в магазине.

• A — Action (действие). Закройте возможные возражения клиента и заключите сделку.

FAB (ХПВ). Эта модель помогает преподнести характеристики продукта как преимущества, а их, в свою очередь, представить как выгоды для покупателя. FAB включает в себя три элемента:

• F — Features (характеристики). Опишите характеристики продукта.

• A — Advantages (преимущества). Расскажите о его достоинствах.

• B — Benefits (выгоды). Донесите до клиента, насколько выгодно ваше предложение, как изменится его жизнь после покупки товара.

SNAP. Задача в том, чтобы быть на одном уровне с клиентом, то есть предлагать доступные и ценные для него решения. SNAP расшифровывается так:

• S — Simple (простота). Предлагайте покупателю понятный способ решения проблемы.

• N — iNvaluable (ценность). Представляйте клиенту конкурентные преимущества продукта.

• A — Align (соответствие). Учитывайте потребности покупателя.

• P — Priorities (приоритеты). Всегда работайте над улучшением товаров и услуг, создавайте эксклюзивные продукты.

SPIN. Техника подходит для реализации товаров и услуг в высоком ценовом сегменте, а также для крупных сделок — продаж с длинным циклом. Основывается на четырех типах вопросов:

• S — Situation (ситуационные). Начните непринужденную беседу с открытыми вопросами. Так, если продаете автомобили, спросите, какого года машина у клиента, как часто приходится отдавать ее в сервис.

• P — Problem (проблемные). Узнайте, чего именно хочет клиент — его боли и потребности.

• I — Implication (извлекающие). С помощью наводящих вопросов помогите человеку осознать, что проблему необходимо решить как можно скорее.

• N — Need-Payoff (направляющие). Формулируйте вопросы таким образом, чтобы покупатель увидел и оценил преимущества вашего продукта и заключил сделку. Например, спросите, как изменится жизнь клиента после покупки товара.

Что такое техника продаж, кто её использует

Концепция этапов продаж — это постепенный переход вместе с клиентом с одной ступени на другую, где конечной точкой будет совершение сделки. Менеджер по продажам берет клиента за руку (образно говоря) и проводит от точки «ничего не знаю, просто смотрю» до «спасибо за товар», не упуская ни единого этапа. В классической торговле особенно выделяют технику продаж 5 этапов. Менеджер должен проводить ее с каждым потенциальным клиентом. Она включает:

• установление контакта с потенциальным клиентом;
• выявление потребностей потенциального клиента;
• презентация продукта (изделия, услуги);
• закрытие возражений;
• сделка.

Как научить этапам продаж другого человека

Интересно, но факт: несмотря на огромный процент людей, так или иначе задействованных в торговых отношениях, технику продаж не преподают в университетах.

Эффективному ведению сделок невозможно научить, данную науку можно освоить только на собственной практике. Чем больше опыт, тем проще и понятнее для менеджера проходит любая продажа, и тем легче объяснить азы ведения сделки другому человеку. Однако понимание и грамотное применение полученных знаний придет только в процессе работы,— как говорится, все приходит с опытом.

Несмотря на многообразие техник продаж, количество этапов в них, меняющееся в зависимости от сферы применения, цель применения подобных методик всегда одна — качественное и эффективное закрытие сделок, а, следовательно, и рост прибыли компании и личной выгоды менеджера, эту технику применяющего.

Похожие записи:

• Как рассчитать земельный налог в 2023 году
• Начальник УФМС по Самарской области часы приема
• Сколько налогов платит работодатель за работника в 2023 году