Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как работать с возражениями клиентов: 17 эффективных способов». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Вариант, когда потенциальный заказчик пытается выпроводить вас со словами, что у него уже есть знакомый маклер.
Вы отвечаете:
— Ваше право выбрать тот вариант, который вам больше всего нравится, но если вы сравните мое предложение с тем, что у вас сейчас, уверен согласитесь работать со мной.
Boзpaжeниe 4 — нe yвepeн, чтo cдeлкa бyдeт бeзoпacнoй
Люди нacлышaны o «чepныx pиeлтopax», и нeкoтopыe нe дoвepяют aгeнтaм нeдвижимocти.
|
Нeпpaвильнo❌ Becти ceбя нeoбъeктивнo: вoзмyщaтьcя, выpaжaть oбидy, aгpeccию. Нaпpимep, я гapaнтиpyю, чтo cдeлкa бyдeт бeзoпacнoй. Ecли вы мнe дoвepяeтe, этo вaши пpoблeмы. |
Пpaвильнo✅ Coглacитecь c oпaceниями клиeнтa. Cкaжитe: вы пpaвильнo дeлaeтe, чтo coмнeвaeтecь. Убeдитe клиeнтa, чтo дeйcтвyeтe нa eгo cтopoнe. Paccкaжитe, чтo в вaшeм aгeнтcтвe дeлaют для бeзoпacнocти клиeнтa. |
Этап 1. Выясняем потребности
Не все покупатели готовы откровенно общаться по телефону и отвечать на вопросы риелтора. Поэтому мы стараемся собрать недостающую информацию уже при личной встрече на показе. Как правило, клиентам тоже комфортнее обсуждать детали не по телефону, поэтому если потребности не удалось выявить при звонке — не беда, выясняем всё на показе. Вот что риелтор должен узнать:
В какие сроки желательно провести сделку — и почему. Чаще всего клиент спешит, если у него уже на руках одобренная ипотека, а оттягивает — если часть денег на вкладе, срок которого ещё не подошёл, или если есть встречная сделка: продажа другого объекта. Если сроки горят — скорее всего, клиент будет меньше торговаться. Если есть ипотека, то в ней зафиксирована максимально возможная сумма, это упрощает нам работу по подбору альтернативного объекта, если этот не подошёл. Если есть встречная сделка — можем предложить свои услуги и дополнительно заработать.
Как будет использоваться квартира: для своего проживания, сдачи в аренду или в качестве инвестиции. Если квартиру клиент покупает для себя, то мы будем искать объекты именно под его семью и образ жизни, а если для сдачи в аренду, то более универсальные, нейтральные варианты. Если же цель клиента — инвестиция, то мы постараемся найти объект, который потенциально способен максимально подорожать при приемлемом для клиента уровне риска. Разные сценарии — разные объекты.
Кто будет жить в квартире. Покупатели — не эксперты в недвижимости, да и не должны быть ими. Задача риелтора — подобрать объекты так, чтобы они подходили к образу жизни клиента. Например, если в квартире будет жить семья с детьми, почти наверняка у них есть автомобиль. В этом случае мы постараемся подобрать квартиры не просто в районе с развитой детской инфраструктурой, но и в доме, где есть рядом места для парковки или с подземным паркингом.
Какой бюджет. Мы всегда стараемся подобрать объект получше и собираем покупательский портфель: 3–5 объектов, которые подходят под запрос или немного выходят за бюджет. Для случаев выше бюджета почти всегда есть потребительский кредит или ипотека. Покупатели иногда недооценивают потребительские кредиты из-за того, что у них процент выше, чем по ипотеке. При этом они забывают, что в случае потребкредита квартира не становится объектом залога, а значит, последующие сделки с квартирой проводятся без участия банка: это быстрее и проще.
Из чего сформирован бюджет. Зачастую часть денег на покупку новой квартиры складывается из продажи какой-то существующей. В таком случае мы можем помочь и с продажей. Если часть денег на покупку квартиры покупателю даёт кто-то из близких, то мы стараемся сразу пригласить на показ и этого человека: он финансирует сделку, а значит, наверняка хочет принимать участие и в принятии решения.
Кто принимает решение о покупке. Фактор, похожий на предыдущий: на показе объекта должны быть люди, которые будут влиять на финальный выбор. Если их мнение сразу не учесть, они могут блокировать решение.
Эта информация помогает нам лучше понять задачи и ограничения пользователя. В итоге прямо на показе мы можем подсветить преимущества объекта, важные для клиента, помочь найти оптимальный способ оплаты, при необходимости — подобрать альтернативный объект, если этот не подходит, помочь с продажей другого объекта. Так проявляется профессионализм и забота о клиенте, и в результате мы получаем больше сделок.
Этап 3. Работаем с неявными возражениями
Иногда клиенты не говорят прямо о том, что их не устраивает в объекте. Для нас такая ситуация — риск потерять клиента, потому что мы не понимаем, как исправить ситуацию. Важно этот риск минимизировать. Для этого мы стараемся узнать о неявных возражениях клиента.
Узнаём о недочётах и преимуществах. Если у объекта хорошее объявление, но клиент недоволен, скорей всего, риелтор не до конца выяснил его потребности. Важно узнать у клиента, что именно не понравилось в объекте, а что понравилось. Если клиент сам не говорит о недочётах, а подчёркивает только то, что понравилось, значит, недочётами можно считать всё, о чём он умолчал.
Например, клиент говорит: «Ну, планировка хорошая, состояние квартиры тоже, метраж и цена устраивают, но я ещё подумаю». В этот момент мы спросим: «А над чем именно планируете подумать? А как вам дом и район? А что насчёт вида из окна?» Здесь важно следить за реакцией на вопросы. Если риелтор распознает, что не нравится клиенту, то сможем подобрать варианты уже без них — но с такими же преимуществами, которые отметил клиент.
Выясняем, есть ли третья сторона. Если клиент собирается «уйти думать» и сообщить о своём решении потом, то, весьма вероятно, в сделке есть третья сторона: или влияющая на решение, или финансирующая покупку, которая не будет жить в этой квартире. Здесь важно выяснить, кто принимает решение: у этого человека большая важность, его надо пригласить на повторный просмотр, подчеркнуть его значимость.
Если этот человек уже на просмотре и очевидно блокирует принятие решения, которое при этом хочет, но не может принять сам клиент, мы в приватном разговоре с покупателем обсуждаем дополнительные опции по финансированию — кредит или ипотеку на недостающую сумму, чтобы отказаться от финансовой помощи близкого, который мешает покупке.
Убеждаемся, верно ли мы выявили потребности ранее. Если таких блокеров нет, но после просмотров трёх-пяти объектов клиент всё ещё не готов сделать выбор, то нужно вернуться к этапу 1 и проверить, не упущено ли что-то на этапе выявления потребностей. У нас в практике бывало, что клиент смотрел 10–12 объектов перед покупкой — хотя это скорее исключение, чем правило.
Предлагаем повторный показ. Бывает, что квартира клиенту понравилась, но из-за каких-то других проблем, не связанных с объектом, клиент раздражён и не хочет принимать решение. Мы не пытаемся залезть к клиенту в душу, а вежливо предлагаем ещё раз посмотреть квартиру на следующий день или через день. Часто повторный просмотр помогает.
Как не надо работать с возражениями
Бояться возражений или принимать их на свой счёт. Возражения естественны, они возникают у многих, вне зависимости от сложности покупки. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и выдвинуть контраргументы на каждое возражение.
Спорить с клиентом, доказывать его некомпетентность и непонимание. Если клиент плохо разобрался в продукте, это вина менеджера, а не клиента.
Навязывать своё мнение. Ссылаться на личный опыт нужно очень аккуратно. Любые оценочные мнения о бренде или продукте важно связывать с пользой для клиента.
Слишком много говорить, вести монолог вместо диалога. Хороший продажник чувствует себя уверенно на публике и во время представления продукта. Но превращать презентацию в театр одного актёра не надо. Наоборот, клиент должен оставаться главным действующим лицом: именно его нужно выслушать, именно его выгоды подчеркнуть, именно его решение — определяющее.
Зачем нужно отрабатывать возражения клиентов
Ниже мы подробно разберём основные причины возражений. Они возникают у каждого клиента, поэтому игнорировать их означало бы свести количество завершенных сделок к минимуму.
Основные преимущества грамотной работы с возражениями в продажах:
- возможность выявить и устранить недостатки своей презентации товара, донести до клиента его свойства;
- снятие опасений покупателя, аргументированное доказательство того, что он приобретает лучший продукт;
- если всё сделано правильно, у клиента возникает ощущение эмоциональной сопричастности продавца. Он чувствует, что последний принимает и разделяет его настороженность.
Наиболее объективная причина необходимости отработки возражений — рост числа совершаемых сделок в компаниях, где продавцы успешно освоили этот навык.
На этом шаге мы задаем к возражению уточняющие вопросы. Для чего это нужно:
- конкретизировать возражение;
- понять, насколько клиент компетентен (это поможет для пятого шага);
- направить мысли клиента в нужное русло;
- показать свою экспертность.
Итак, давайте вспомним, что говорил клиент:
«Мы хотим корпоративный блог, 3–4 публикации в неделю, чтобы качественно было. Есть 15 000 рублей на 2 месяца ведения».
Какие напрашиваются вопросы? Например:
- О чем вы хотите рассказывать в блоге?
- Что бы вы рассказали читателям в первую очередь?
- На какой уровень качества ориентируетесь?
- Какой объем каждой статьи?
- Какие цели у вашего блога?
Теперь пойдет тяжелая артиллерия. Клиент знает стоимость нашей статьи и озвучил свой бюджет. Они явно не сходятся, иначе бы возражения не возникло. Чтобы склонить клиента в нашу сторону, нам помогут следующие уточняющие вопросы:
- Как вы думаете, из чего складывается стоимость создания?
- Вы знаете нашу цену. Как считаете, почему она именно такая?
- Что, кроме цены, для вас важно?
- Когда вам необходимо начать вести блог?
Как учиться отрабатывать возражения на практике
Работа с возражениями – не только озвучивание готовых ответов на сомнения клиента. Приведенная в статье последовательность может помочь не только в продажах, но и в жизни. Заметьте, это далеко не скрипт.
Теорию узнали, теперь давайте посмотрим, как учиться этому на практике.
Ряд заказчиков комплексного продвижения в TexTerra озвучивает следующее возражение:
«Слушайте, я 20 лет работаю и уж, наверное, лучше вас понимаю в бизнесе. Вы какую-то ерунду предлагаете: контент-маркетинг, соцсети, электронные рассылки… Мне надо, чтобы клиенты шли и прибыль росла, и всё!».
На его примере мы как раз и разберем метод обучения. Для начала создаем вот такую таблицу и записываем туда возражение:
|
Возражение |
Выслушать |
Присоединиться |
|||
|
Полное |
Частичное |
Личный пример |
Комплимент |
||
|
«Слушайте, я 20 лет работаю и уж, наверное, лучше вас понимаю в бизнесе. Вы какую-то ерунду предлагаете: контент-маркетинг, соцсети, электронные рассылки… Мне надо, чтобы клиенты шли и прибыль росла, и всё!» |
Используем методику «активное слушание». |
«Да, у вас большой опыт». |
«Понимаю, ключевой смысл бизнеса – приносить прибыль». |
«В прошлом месяце общался с клиентом из другой ниши и с похожим опытом. И у него была сначала такая же реакция». |
«Приятно иметь дело с опытным предпринимателем, который знает, чего хочет». |
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ЧТО ВАЖНО ЗНАТЬ
Возражение потенциального клиента — это сигнал, что существует барьер между текущей ситуацией (в которой вы ведете переговоры с клиентом) и потребностями клиента.
Типовые возражения, с которыми встречается продавец:
- «Я общался с другим поставщиком, их цены гораздо ниже!»
- «У нас несколько поставщиков, они справляются, нам ничего не надо!»
- «Мне нравится то, что вы говорите, но не думаю, что здесь это сработает…»
- «Звучит хорошо, но я очень занят с текущими проектами, чтобы отвлекаться на что-то новое!»
- «Такой проект не впишется в наш бюджет!»
Секреты успешных переговоров
Самое важное в переговорах – подготовка. Когда вы знаете, с каким собственником будете встречаться, можно собрать свою команду и коллективным разумом спроектировать переговоры с ним. Можно даже устроить ролевую игру, где один из агентов будет играть за собственника. Ведь о клиенте уже достаточно много известно, раз мы смогли убедиться, что его ситуация соответствует всем пяти условиям. Конечно, это требует времени, которого всегда не хватает, но если перед встречей с важным клиентом вам удастся провести такую игру, результат будет максимальным из возможных.
Поэтому если вы хотите заключать «эксклюзивы» с каждым интересным для вас клиентом, хорошенько подготовьтесь к переговорам. Определитесь с тем, как вы будете общаться, как вы будете предлагать ему услугу, как вы будете под него подстраиваться. Самый главный вопрос: что вы будете делать, если клиент скажет вам «нет»? Как вы будете на это реагировать? Какие доводы начнете приводить? Как сможете перенести встречу на другой раз, если увидите, что клиент сейчас вам откажет?
Три вопроса клиентов, на которые вам обязательно нужно знать ответы:
Поэтому предлагаем отвечать так: «Как профессионал, точную цену вашей квартиры я смогу сказать только после того, как осмотрю ее и произведу оценку. Но если вы хотите узнать примерную стоимость, то это я могу сделать». И называете какой-то ценовой диапазон, ориентируясь на метраж помещения, район расположения, год постройки здания и некоторые другие параметры.
На все три вопроса, о которых сейчас пойдет речь, вы должны знать, как отвечать. Но это не означает, что ваш ответ должен быть точным и конкретным. Даже если вы месяц назад продали точную копию той квартиры, о цене которой вас спрашивают, вам все равно необходимо будет сделать оценку. Потому что рынок недвижимости достаточно переменчивый.
Абсурд. Тем не менее, в риэлторском бизнесе этот вопрос большинство клиентов считает нормальным. Но риэлторы сами в этом виноваты, поскольку многие из них реагируют на него так, что клиенты до сих пор не перестали задавать этот глупый вопрос на первой же минуте телефонного разговора.
Не зная, что за объект надо будет продать, не понимая объем работы, ответить на этот вопрос точно не получится. У многих агентств, конечно, есть прейскуранты, и там они порой пишут, что берут за свою услугу 8-12% от стоимости квартиры. Но на практике они часто работают всего за 2-3%.
Поэтому если клиент настаивает, чтобы вы дали какой-то ответ, говорите, что берете от 0 до 12%. Если кто-то спросит, что означает 0%, говорите следующее: «Ну, если мы не продадим Вашу квартиру, мы ничего с Вас и не возьмем. Впрочем, в нашей практике еще не было такого, чтобы мы не продали объект недвижимости». Или можете ответить так: «У нас есть бесплатная оценка недвижимости. Когда Вам удобно встретиться, чтобы я подъехал и провел ее?»
Ваша главная цель в переговорах: сделать идеальное предложение, от которого нельзя будет отказаться и которое будет упаковано в персональную упаковку. Идеальное предложение можно сделать только в том случае, если вы прошли те самые пять пунктов, т.е. если вы знаете ЛПР, его цели, мотивацию и т.д. И если оно будет идеальным, то от него не смогут отказаться, иначе оно вовсе не идеальное. Своим предложением вы должны показать, что знаете все про жизненную ситуацию клиента. А также донести до него, что вы именно тот, кто ему нужен, кто готов решить эту ситуацию.
Итак, чтобы сделать идеальное коммерческое предложение, вам нужно:
Надо понимать, что вы не просто берете с клиента эти дополнительные деньги, чтобы больше на нем заработать. Эти 80 тысяч будут вашим инструментом ускоренного продвижения объекта на рынке. И этот вариант намного эффективнее, чем уменьшение цены на квартиру на ту же сумму. Если она будет стоить 3 920 000 рублей, на спрос это никак не повлияет. Объясните эту ситуацию заказчику, и он сделает правильный выбор.
Что такое отработка возражений
Работа с возражениями — один из этапов классической схемы продаж. После презентации товара или услуги у потенциального клиента часто возникают дополнительные вопросы и сомнения. Либо он изначально отказывается от покупки: использует фразы вроде «Спасибо, я просто смотрю» или «Я знаю, где купить дешевле». Это и называют термином «возражения».
Чтобы заключить сделку, продавцу (а также менеджеру или торговому представителю) необходимо привести аргументы в ответ на возражение потенциального покупателя. Это правило работает в любой сфере бизнеса, связанной с прямыми продажами.
Возражения в продажах — триггер, который подсказывает продавцу, как выстраивать диалог с клиентом. Поэтому обработка возражений — важный навык, необходимый для успешных продаж.
Причины возражений клиентов
Почему у клиентов возникают сомнения? Потому что им приходится отдавать деньги. Поставьте себя на место потребителя – вы тоже полны недоверия, когда нужно расставаться с кровными, а выгоды сомнительны. Так и клиент, поэтому его нужно переубеждать.
В основе правильной стратегии убеждения лежат причины возражений. Устраняя причину, мы устраним и последствия, и так сможем закрыть сделку. Итак, наш ТОП – чаще всего клиенты возражают, потому что:
- Аргументы менеджера неубедительны либо потребитель с ними не согласен
- Не устраивают условия – доставка, сервис, прочие
- Не устраивает цена – слишком дорого или он не располагает нужной суммой
- Нет потребности в предлагаемом товаре или услуге
- Сегодня не самый удачный день, у клиента плохое настроение
- Намерены торговаться, «выбить» скидку или бонус, дополнительную услугу
- Самоутверждаются. Есть такой тип дотошных людей, которым сложно что-то доказать
Часть из них можно отработать, например, за счет разъяснения характеристик и свойств, изменения условий, предоставления скидки. Но чтобы понять перспективы, причины нужно установить.
Что такое возражения в продажах и как их преодолеть?
Возражение в продажах – это опровержение вашего нынешнего потенциального клиента в процессе продажи, в котором прямо указывается причина, по которой он не будет покупать у вас в данный момент. Среди прочего, это могут быть проблемы с ценой, полезностью продукта или нехватка времени для общения с вами в настоящее время.
Каждый опытный продавец понимает одну важную вещь:
Получить возражение от клиента – это хорошо! Это означает, что у потенциального клиента достаточно интереса, чтобы по крайней мере взаимодействовать с вами, вместо полного отказа вам. Для вас, продавца, возражение в продажах – это возможность узнать больше о потребностях вашего потенциального клиента и найти более эффективные способы сообщить ему о ценности вашего предложения.
Как действовать при возражениях в продажах:
Чтобы справиться с возражениями в продажах, вы должны быть готовы к тому, что вас ждет, внимательно прислушиваться к своему потенциальному покупателю и продемонстрировать, что вы действительно понимаете его опасения. Чтобы научиться справляться с возражениями, вам необходимо подготовить ответы на распространенные опровержения со стороны потенциальных клиентов, чтобы вернуть себе преимущество.
Продавцы часто борются с возражениями из-за фактора неожиданности, который их сопровождает – вы этого не ожидали! Если вам нужно знать, как справиться с любыми возражениями в продажах, эти стратегии помогут убрать шокирующий поворот в вашем взаимодействии с покупателем и вернуть вас к завершению сделки.
- Внимательно выслушайте возражение. Вы можете подумать, что быстрый ответ – лучшая тактика, но гораздо лучше внимательно прислушиваться к тому, что говорит потенциальный покупатель, чтобы не делать предположений о том, чего он хочет/что он имеет в виду.
- Найдите время, чтобы понять возражение. Задайте дополнительные вопросы о том, что они означают, поскольку часто ваш потенциальный покупатель не раскрывает своих реальных возражений. Вместе с ним исследуйте корень проблемы, которая его сдерживает.
- Составьте ответ, в котором будет рассмотрено его самое большое возражение. Как только вы его поймете, опровергните его опасения. Если вы сможете преодолеть этот барьер, звонок, вероятно, продолжится с меньшим сопротивлением.
- Постарайтесь разрешить его возражения в режиме реального времени. Чем лучше вы сможете сразу же удовлетворить возражения клиента, тем выше вероятность, что он продолжит следовать за вами в процессе продажи.
- Ответы должны быть четкими и по существу. Длинный ответ, в котором вы продолжаете и продолжаете, вряд ли будет хорошо воспринят, а вместо этого будет рассматриваться как более «продающий» и менее подходящий для решения проблем покупателя.
- Не торопитесь. Выдумывание вещей на месте может доставить вам неприятности; покупатели могут это почувствовать, и это вызовет такой уровень недоверия, который, по всей вероятности, положит конец торговому звонку. Если вам нужна дополнительная информация, спросите или найдите ее.
- Подтвердите, что вы удовлетворили возражение. Не думайте, что вы удовлетворили его только потому, что он принимает то, что вы говорите. Спросите своего потенциального покупателя, что он думает о том, что вы сказали, и помогли ли вы развеять его опасения. Это может помочь вам приблизиться к закрытию или, если необходимо, перейти к решению дальнейших проблем, которые у покупателя есть.
- Создайте документ по управлению возражениями. В этом документе должны быть перечислены 25 основных возражений, с которыми вы сталкиваетесь, а также ответ в 1–3 предложения на каждое. Если вы работаете в команде, работайте над этим проектом вместе.
- Практикуйте ответы на возражения и запоминайте их. Вам не нужно повторять их дословно, но вы должны, по крайней мере, запомнить их, чтобы у вас была прочная основа и вы могли каждый раз давать уверенные и убедительные ответы.
- Настройте свой список возражений для рынка. На каждом рынке есть свои возражения, и, если вы не будете к ним готовы, вы проиграете сделку кому-то из конкурентов. Сортируйте свои возражения по группам по рынку и добавляйте возражения, полученные только из определенных областей.
Лучший способ овладеть этими стратегиями – практиковать их при продаже. Но вы должны быть готовы к этим возражениям, чтобы не потерять продажи, пока вы научитесь работать с возражениями. Вот возражения, которые вы будете регулярно видеть в продажах.
Первый этап пройден — вы определили причину возражения клиента. Следующий этап более легкий — установить его тип.
Вот самые распространенные виды возражений, с которыми сталкиваются менеджеры:
- «Отказаться проще». В данном контексте сказать менеджеру, что его помощь не нужна, гораздо проще, чем согласиться на консультацию. Поэтому многие клиенты отказываются чисто по инерции. Даже в случае, когда помощь им действительно нужна. Опытные продажники предпочитают подойти через некоторое время еще раз с предложением консультации.
- «Отказаться в сомнениях». Есть и такие покупатели, которые отказываются от помощи, но в это же время сомневаются, а правильно ли они сделали. Работа менеджера здесь направлена на то, чтобы развеять эти сомнения вовсе.
- «Согласен, но…» Покупатель уже готов к покупке. Но существует момент, который мешает ему это сделать. Как работать с возражениями здесь? Акцентировать внимание клиента на плюсах от приобретения продукции, на фоне которых выявленный им недостаток померкнет.
- «Мне надо подумать». Менеджер видит, что покупателя заинтересовало его предложение, но вместе с тем последний не готов совершить покупку прямо сейчас. Важно понимать, что тут могут быть две причины. Первая — человеку это не нужно, таким образом он хочет вежливо отказать. Вторая — покупателю действительно нужно это приобретение, но существуют объективные причины, препятствующие покупке.
- «Нет!» Если в ответ на предложение вы слышите категоричный, а то и резкий отказ, то здесь ясно одно — человек не заинтересован в вашей продукции. Вы не сможете его переубедить. А вот испортить отношения — да.
Самый яркий пример: покупатель перебивает рассказ менеджера, говоря «Это слишком дорого для меня». К слову сказать, это самое частое возражение в розничных продажах.
Самое первое — надо выяснить, почему цена кажется клиенту высокой. Распространенные причины:
- Покупатель видел подобную продукцию по более низкой цене.
- Клиент хочет, чтобы вы сделали для него скидку.
- Для человека это действительно дорого — оно не располагает такой суммой.
- Цена несправедлива с его позиции.
Чтобы понять причину, менеджеры задают наводящие вопросы:
- «Почему вы считаете стоимость высокой?»
- «Я могу рассказать вам, что формирует эту цену?»
- «Вы хотите узнать, почему этот товар продается по такой стоимости?»
Выяснили причину? Теперь следующий этап.