Как вернуть деньги за товар, купленный в интернете ?!

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть деньги за товар, купленный в интернете ?!». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.

Дистанционные покупки

Любые покупки через интернет-магазины и маркетплейсы относятся к дистанционным при условии, что деньги за товар перечислены заранее. Если же потребитель может сначала получить изделие, потрогать, пощупать его, а затем заплатить, то это обычная розничная торговля.

Дистанционная торговля регулируется двумя нормативно-правовыми актами:

• ФЗ «О защите прав потребителей»;

• Постановлением Правительства РФ № 612 «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом» от 27.09.2007 г.

При оформлении заказа через интернет пользователю должны быть доступны следующие сведения:

• наименование продукции с указанием артикула;

• описание (сведения о производителе, сроке службы, предназначении);

• условия доставки и возврата;

• способы оплаты;

• полезный контент (фотографии изделия с разных ракурсов, видеообзоры, советы по применению от экспертов);

• размерный или модельный ряд;

• данные о продавце (наименование и юридический адрес, контакты для связи, реквизиты).

Вернуть деньги за товар, приобретенный через интернет, не составит труда при соответствии ряду условий:

• сохранен презентабельный внешний вид изделия, все бирки, ярлыки, пломбы;

• отсутствие признаков нахождения в употреблении, то есть ношеную одежду нельзя отправить обратно, также как и сломанный блендер в ходе эксплуатации;

• есть в наличии документы, подтверждающие факт покупки (накладные, электронные чеки);

• изделие изготовлено по индивидуальным заказам, но зафиксирован брак (любой дефект).

Как правильно вскрыть упаковку, чтобы не возникло проблем с возвратом?

Недобросовестные продавцы будут стремиться доказать всеми способами, что своевременно предупредили о сроках возврата. Они могут сказать, что памятка находилась в коробке, и покупатель ее не увидел.

При вероятности возврата заказа по истечении 7 дней рекомендуем записывать на видео факт вскрытия упаковки. Ролик должен быть целостным и захватывать весь процесс с момента открытия коробки до извлечения всего содержимого, то есть по нему должно быть понятно, какие товар, комплектующие, памятки и гарантийные письма были направлены клиенту. Такое видео может выступать в качестве доказательства в суде при условии, что крупным планом заснят артикул и наименование продукции (идентификационные характеристики).

Для дорогостоящих хрупких товаров рекомендуем записывать видео в присутствии хотя бы одного свидетеля. Желательно, чтобы он представился (назвал ФИО).

Особенности составления заявления

Если вам не повезло и товар, купленный в магазине, по каким-либо причинам не подошел, рекомендуем составить бланк по нашему образцу.

Для начала напомним о том, что заявление о возврате товара каждый человек имеет возможность писать в произвольном виде, или, если продавец предлагает ему для заполнения собственный шаблон документа – по его форме.

Главное, проследите за тем, чтобы в бланке (вверху — справа или слева) были указаны некоторые обязательные данные:

• наименование магазина и название юридического лица;
• фактический адрес его месторасположения;
• должность и ФИО руководителя (не обязательно, но желательно);
• аналогичным образом внесите в бланк и информацию о покупателе (т.е. свои персональные сведения): фамилию-имя-отчество (полностью), серию, номер паспорта, дату и место его выдачи, адрес проживания, контактные данные: телефон для связи и электронную почту.

Далее посередине строки идет основная часть. В ней нужно указать:

• дату покупки;
• название товара, бренд, марку, производителя и его прочие идентификационные характеристики;
• стоимость по которой он был приобретен (все суммы в документ вносите цифрами и прописью);
• причину, по которой вы хотите вернуть товар в магазин;
• констатировать, что вещь не была в использовании, находится в товарном виде, ее потребительские свойства не нарушены, все бирки, ярлыки, пломбы, нашивки на месте;
• удостоверить, что аналогичного товара, подходящего для обмена в магазине нет и написать просьбу о возврате денег за совершенную покупку;
• если вы хотите, чтобы деньги были возвращены на банковскую карту, в заявлении следует указать ее реквизиты.

В заявлении нужно обязательно дать ссылку на федеральный закон, в соответствии с которым вы действуете (ст.25 закона о Защите прав потребителей) и приложить кассовый или товарный чек, служащий доказательством ранее совершенной сделки купли-продажи.

Составление претензии на возврат товара в интернет-магазин

Единых требований к составлению претензии нет. Ее составляют в произвольной форме, придерживаясь основных пунктов:

• В правом верхнем углу указывается, кому предназначается претензия (конкретное лицо или полное название интернет-магазина);
• Ниже необходимо проставить дату и указать свои данные или того, от чьего имени составляется претензия;
• Далее предоставляется подробная информация: предмет и время покупки, наличие брака или производственных дефектов;
• В конце нужно описать требования, предъявляемые продавцу, которые не противоречат законодательству;
• Подпись с расшифровкой ставится внизу документа;
• К претензии прикрепляется копия чека, счет-фактуры или талона гарантийного обслуживания.

Можно опираться на следующие нормативные статьи Гражданского Кодекса:

• № 14-ФЗ – «Нарушение требований к качеству товара»;
• № 2300-1 – «Неоговоренные продавцом недостатки»;
• № 160 – «Возврат продукта без объяснения причин, если упаковка не нарушена и товар не имеет следов использования».

Когда проводится экспертиза

Проведение независимой экспертизы обосновано в нескольких случаях. Заводской брак или некачественный товар, который продавец отказывается принимать.

Например, вы приобрели велосипед, и через несколько дней катания сломалась педаль. Продавец не принимает претензию, аргументируя эту поломку вашими действиями. Тогда нужно провести экспертизу, которая подтвердит наличие заводского брака или плохого качества используемых деталей.

Ответственность за оплату проведённой экспертизы лежит непосредственно на продавце товара, производителе или импортёре. Так прописано в нормативном акте «О правах потребителей».

При желании, продавец в состоянии сам провести эту процедуру, о результатах которой необходимо уведомить покупателя в 45-дневный срок.

Возврат товара в интернет магазин: нормы

Статьи 18, 21, 22 закона о ЗПП, в которых указано, что замена некачественного товара осуществляется продавцом в течение 7 дней с даты уведомления. При этом если товар большой или весит более 5 кг покупатель не обязан принимать меры по возврату товара продавцу. Продавец должен сам его вывезти за свой счет. Если же покупка была небольшая — то покупатель возвращает товар за счет продавца, то есть расходы по возврату в любом случае несет продавец. Если вам говорят, что возврат товара за ваш счет — продавец нагло врет.

В какой момент возвращать товар — сразу с претензий или ждать указаний от продавца? Если вы заявляете требование о возврате денежных средств за товар — то необходимо дождаться указаний от продавца и если тот потребует возврата товара — переслать ему (с. 18 закона о ЗПП). Если требования связаны со снижением цены на товар, устранением недостатков — то, разумеется, товар возвращать не нужно.

У потребителя, как я уже сказала, есть право требовать возврата денег за товар, либо передачи аналогичного качественного. Что выбрать — вам решать, но я думаю лучше требовать возврата средств — это надежнее и быстрее.

Срок на обмен товара составляет 7 дней (если только не проводится экспертиза качества, тогда срок может быть увеличен до 20 дней), на возврат денежных средств — 10 дней. По истечении указанных сроков начинает течь неустойка в размере 1 % от цены товара, неплохо, да?

Удовлетворить ваши требования продавец заинтересован как никто другой — ведь ему придется потом уплатить неустойку и штраф.

Помните, что если на сайте продавца в его оферте или иных условиях прописаны правила, ограничивающие ваше право на возврат некачественного товара (да и качественного тоже, который потребитель имеет право вернуть без объяснения причин в течение 7 дней), либо увеличивающие сроки обмена товара или обязывающие оплатить пересылку — они противоречат закону и являются ничтожными. За включение данных условий в договор продавец может быть оштрафован по ст. 14.8 КоАП РФ.

Если продавец проигнорировал вашу претензию необходимо обращаться в суд. В суде потребитель получит стоимость товара, неустойку, штраф, моральный вред, расходы на адвоката.

Порядок подачи претензии

Итак, чтобы защитить свои права как потребителя, не обойтись без претензии на возврат товара ненадлежащего качества. Процедура подачи следующая:

1. Составить претензию, указав причину возврата или обмена;
2. Подать продавцу или изготовителю в двух экземплярах;
3. Приложить копию чека, квитанции и иных документов, подтверждающих сделку;
4. Проставить на втором экземпляре отметку о приеме.

Соблюдение досудебного порядка необходимо по нескольким причинам:

• продавец может попытаться искусственно затянуть сроки, чтобы лишить вас права обратиться к нему по гарантии. Если вы обратились к нему устно, факт обращения доказать не удастся. Вот почему лучше отправить письмо, в котором будет претензия о некачественном товаре. Образец такого документа мы предоставим далее;
• если вы решите пожаловаться в Роспотребнадзор, то жалоба на некачественный товар в государственную инстанцию будет бесполезна, если ранее вы не обращались к продавцу. Роспотребнадзор уполномочен проверять организацию, только если потребитель писал претензию в ее адрес. Это справедливо в отношении всех случаев, кроме тех, когда существует угроза причинения вреда здоровью и жизни граждан, или если вред уже был нанесен;
• если дело дойдет до суда, соблюдение претензионного порядка урегулирования спора даст возможность требовать в суде взыскания дополнительной денежной компенсации с продавца. Поэтому составление претензии действительно необходимо.

Если сумма всех заявленных требований составляет менее 100 тыс. рублей, то исковое заявление следует подавать мировому судье. Если же цена иска превышает указанную сумму, то иск направляется в адрес районного суда.

Для подачи иска в суд необходимо:

1. Распечатать заявление в трех экземплярах (для себя, для ответчика и для суда). Копии приложений также нужно размножить. Оригиналы храните у себя и берите с собой только на судебное заседание;
2. Отправить по почте копию заявления вместе с приложениями ответчику по адресу его местонахождения письмом с уведомлением о вручении. Квитанции об отправке приложите к иску в суд;
3. Подать заявление в суд по месту жительства покупателя или по месту нахождения продавца (т.е. магазина). Есть три варианта, как это сделать:

• отправить документы в электронном виде в формате PDF через электронную систему ГАС Правосудие. Для этого надо авторизоваться через Госуслуги.
• отправить в адрес суда иск по почте заказным письмом;
• сдать документы лично в канцелярию суда. Секретарь поставит отметку о получении на вашем экземпляре и примет заявление вместе с приложениями.

Образец претензии на возврат денежных средств

С учетом изложенной выше информации примерная стандартная претензия может выглядеть следующим образом.

Руководителю ООО «Лютый лютик»
Прохоренко Владимиру Тарасовичу

от Великанова Гамлета Аршаковича
г. Краснодар, ул. Суфражисток, 18

ПРЕТЕНЗИЯ

01.01.2018 я приобрел в вашем магазине мужской костюм (пиджак и брюки) новый, крепдешиновый, с отливом, 52 размера, произведённый в Китае на предприятии «СуньЭтоВчай». 02.01.2018 собираясь на свидание и надев пиджак, я обнаружил, что подкладка свисает из-под основной ткани сзади примерно до того места, откуда начинаются мои ноги. Также петли под пуговицы на пиджаке установлены несоразмерно с пуговицами. В результате одна половинка пиджака оказывается выше другой примерно на 30 см. Левый рукав пиджака короче правого всего на 20 см, но это очень бросается в глаза. Соседка, увидев меня в новом костюме, не смогла сдержать смех и сказала, что я очень похож на клоуна.

Расцениваю указанные выше недостатки костюма как существенные. Согласно положениям Федерального Закона РФ «О защите прав потребителей» существенным недостатком товара признается неустранимый недостаток, или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения.

В силу требований статьи 18 указанного Закона в случае обнаружения существенных недостатков в товаре, если они не были оговорены продавцом, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Также покупатель имеет право требования возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества, в полном объеме.

В соответствии с пунктом 5 статьи 18 названного выше Закона, отсутствие у покупателя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

На основании изложенного, руководствуясь законодательством о защите прав потребителей,

ПРОШУ:

1. Расторгнуть со мной договор купли-продажи и вернуть мне уплаченную за товар выкупную цену костюма в сумме 120 000 (сто двадцать тысяч) рублей.

2. Фактические действия по удовлетворению изложенных выше требований осуществить до 01.02.2018.

3. В этот же срок предоставить мне письменный и мотивированный ответ на настоящую претензию.

Приложение:
Копия кассового чека.

Дата
Подпись

Образец претензии на устранение недостатков технически сложного товара в период гарантийного срока

Если у купленного товара обнаружен брак или иной дефект, следует незамедлительно обратиться в магазин и устно потребовать обменять бракованную вещь на аналогичный товар. При отказе в обмене — подавать претензию с соответствующими требованиями.

Генеральному директору АО «Опасные связи»
Евстафиеву Геннадию Эдуардовичу

от Теребилова Германа Петровича
Краснодар, ул. Краснофонарная, 31

ПРЕТЕНЗИЯ

01.01.2018 в принадлежащем вашей организации салоне сотовой связи, расположенном по ул. Белогвардейской, 99 в г. Краснодаре, мной приобретен мобильный телефон «Суньвысунь RT5», что подтверждается кассовым чеком-ордером и товарным чеком.

В процессе его эксплуатации выявлен существенный недостаток, а именно: периодически он искажает до неузнаваемости мой голос, делая его то пронзительно-визгливым, то, наоборот, низким и грубым. Это может происходить кратковременно во время разговора, а может длиться в течение всего звонка.

Клиенты не желают иметь со мной дело, друзья считают, что я их тупо троллю, девушки отказываются приходить на свидания. Все наработанные непосильным трудом связи под угрозой разрыва. Попытки завязать новые отношения заканчиваются полным фиаско.

На телефон установлен гарантийный срок, который по состоянию на текущий момент сохраняет свою актуальность.

Для каждого конкретного случая законодательство устанавливает свои сроки возврата:

1. Изделие, имеющее некий заводской брак либо иные нарушения стандартов качества, допускается возвратить в любое время, до истечения срока установленной гарантии.
2. Качественное изделие, приобретённое в обычной торговой точке, можно вернуть в 2-недельный срок с момента покупки.
3. При покупке в интернет-магазинах на возврат качественной вещи отводится 1 неделя со дня получения заказа.

Также устанавливаются определённые временные лимиты и для обратного перечисления клиенту денежных средств:

• 10 дней при оплате пластиковой картой.
• 30 дней – при перечислении денег с депозитного счёта.
• 3 дня для возврата наличности.

Особенности онлайн коммерции

Продажа товаров через интернет и права покупателей регламентируются ФЗ 2300-1 О Защите прав потребителей, а именно ст.26.1. Если внимательно изучить эту статью, то можно сделать вывод, что при покупке товаров через интернет, покупатель обладает даже большими правами по обмену и возврату товара, чем при обычной покупке, а именно:

• Если покупателю не были оговорены сроки доставки и возврата товара, то он может вернуть его без объяснения причин в течение 3 месяцев после покупки (при приобретении в обычном магазине срок возврата товара без объяснения причин – 14 дней);
• Если сроки были оговорены продавцом, то отказаться от товара можно в любое время до получения и в течение 7 дней после;
• Если обменять товар при покупке в обычном магазине можно только при условии, что он не подошел по размерам, цвету, или комплектации, то при покупке в интернет-магазине четкого списка оснований для обмена нет, то есть достаточно будет одного желания покупателя;
• Обычные магазины не обязаны заниматься доставкой товара. Интернет-магазины должны предложить покупателю услуги доставки.

Есть вопрос по составлению претензии в интернет-магазин?

Задайте его опытному юристу по правам потребителей в рамках БЕСПЛАТНОЙ консультации!

Однако при покупках в онлайн-магазинах есть и обратная сторона, которая толкает потребителя на некоторые риски. Например, если в обычном магазине покупку можно посмотреть, примерить и т.д., то с товаром из интернет-магазина можно ознакомиться вживую только после его получения.

Похожие записи:

• Пересечение границ участка с красными линиями.
• Безвозмездное и возмездное исполнение обязанностей по опеке и попечительству
• Правила въезда и виза в Молдову для граждан России