Как можно разрешить конфликт. Как разрешить конфликт на работе: пять способов

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как можно разрешить конфликт. Как разрешить конфликт на работе: пять способов». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Если простыми словами — это противодействие участников, а конфликтная ситуация — способ разрешения противоречий, который выражается далеко не мирным путем. Обычно конфликты сопровождает всплеск негативных эмоций.

Инциденты, связанные с недоверием, возникают из-за несоблюдения договорённостей, некачественного выполнения работы или несоответствия ожиданиям. Всё это может привести к нарушению рабочих отношений и ухудшению командной работы. Чтобы восстановить подорванное доверие, придётся заново выстраивать коммуникацию между сторонами. Важно выслушать точку зрения каждого участника конфликта и постараться понять его позицию.

Установление доверительных отношений — это процесс, который требует времени, терпения и усилий каждого члена команды. Чтобы навсегда покончить с очагами недоверия, стремитесь к открытой коммуникации на рабочем месте, установите чёткие правила распределения обязанностей и создавайте позитивную атмосферу. В решении этого типа противоречий поможет справедливая оценка производительности. Научитесь общаться без проявления агрессии или грубости, поддерживайте коллег словом и делом, уважительно принимайте конструктивную критику в свой адрес и обеспечьте объективную обратную связь.

Ссоры на рабочем месте часто вызваны конкуренцией между коллегами: каждый старается выделиться, показать свою уникальность и превзойти других. Если ситуация выходит из-под контроля, напряжённость в коллективе возрастает.

Примирить противоборствующие стороны поможет переговорный процесс. Важно понимать, что цель переговоров — не победа над конкурентом, а достижение компромисса. Если даже за столом переговоров коллеги не могут найти общий язык и продолжают разрушать отношения — обратитесь к помощи третьей стороны, например, к HR-менеджеру или к наставнику. Конкуренция — всего лишь один из аспектов рабочей жизни, который может приводить к конфликтам. Очень важно научиться правильно ей управлять и использовать как ресурс для роста сотрудников и компании в целом.

• Осознание конфликта: первый и самый главный этап нейтрализации. Научись рационально оценивать ситуацию. В тот момент, когда ты осознаешь, что назревает именно конфликт, ни в коем случае не подключай эмоции, уйди с линии атаки. Если позволяет ситуация, выйди на какое-то время из помещения, даже если ты в кабинете начальника. Если позволяет этикет, можешь спокойно добавить: «Извините, я в таком тоне не разговариваю» или «Поговорим, когда Вы успокоитесь, извините». Пройдись по коридору, если есть возможность, умойся холодной водой — чтобы нейтрализовать агрессию внутри себя, хотя бы на пару минут переключись на ряд отвлеченных физических действий.

​​

• Разрыв шаблона: е сли коллега или начальник человек проявляет по отношению к тебе агрессию, воспользуйся несложной манипуляцией сенсорного переключения. «Случайно» урони ручку, закашляйся, можешь сказать что-то абсолютно отвлеченное, например: «У нас так душно в помещении…» Так агрессия не достигает цели.
• Соглашайся и… атакуй вопросами! Это один из способов срыва конфликтного шаблона, когда в твой адрес из уст начальства сыплются обвинения, и, увы, не беспочвенно. Соглашайся по всем статьям (здесь важно не переиграть и контролировать свои эмоции). А затем… попроси о помощи. Говори: «Мне тяжело, потому что…», «Я очень переживаю, подскажите, что мне нужно исправить», «дайте совет» и т.д. Задавай уточняющие открытые вопросы, которые требуют развернутого ответа, — они спасают ситуацию.
• Комплиментарность творит чудеса. Человек по тем или иным причинам настроен против тебя? Советуйся с ним по рабочим вопросам, взывая к его компетенции, профессионализму (поищи все его сильные стороны). Вполне возможно, совсем скоро инцидент будет исчерпан.
• Техника снайпера: сделай вид, что не расслышала и равнодушно переспроси. Используй в том случае, если кто-то из коллег тебя нарочно провоцирует и откровенно задевает какими-то фразами. Как правило, человек начинает теряться. Говори: «Вот видите, Вы даже не можете четко сформулировать претензии, объяснить. Когда у вас найдутся слова, тогда и поговорим тет-а-тет».
• Время пить чай! Действительно, многие конфликты и вправду можно свести на нет с помощью беседы за чашкой чая. С коллегой, которая, по твоему мнению, питает к тебе неприязнь, лучше всего поговорить начистоту и задать ряд вопросов. К примеру: «Что во мне вас раздражает? Голос? Манера говорить? Одежда? Вес? Давайте разберемся». Так конфликт переводится в конструктивное русло и,по мнению психологов, — это самый цивилизованный способ поведения. В той ситуации, если мы чувствуем, что к нам питают неприязнь, полезно найти удобный момент и поговорить по душам. Чаще всего так конфликты полностью себя исчерпывают, а мы в некоторых случаях еще и учимся анализировать свои ошибки.

Запомни главное: в любой конфликтной ситуации ты должна излучать спокойствие. В этом тебе поможет:

• уверенная интонация; избегай ноток высокомерия и раздражения в голосе — такая интонация сама по себе конфликтогенна. С теми коллегами, с которыми ты по тем или иным причинам не поддерживаешь дружеских отношений, выбирай нейтрально-дистанционный способ общения и холодный тон без лживой задушевности (и без вызова);
• умеренный темп речи и невысокий тембр голоса наиболее приятны для слуха. В том случае, если ты говоришь с человеком, который не питает по отношению к тебе симпатии, делай подстройку под его интонацию и манеру разговора — это располагает и нейтрализует желание конфликтовать;
• взгляд в межбровную зону в конфликтной ситуации обескураживает «нападающего». Такая оптическая фокусировка подавляет агрессию;
• прямая (но не напряженная) спина всегда настраивает на позитивный лад, придает уверенности. Психологи говорят о том, что прямая осанка повышает самооценку!

…Не секрет, что конфликт может провоцироваться поведением, манерой говорить, одеваться, образом жизни — список можно продолжать до бесконечности. Все это зависит от мировоззрения, воспитания человека, его вкусов, жизненных установок и… внутренних проблем.

Причины конфликтов в трудовых коллективах

Поводом для конфликта в команде может стать что угодно, даже безобидная шутка в рабочем чате. Что касается истинных причин, то они не всегда заметны, поэтому надо приложить усилия для их выявления.

Основные причины возникновения конфликтов в рабочем коллективе можно разделить на две группы:

• организационные;
• личностные.

С первой группой причин справится проще, потому что они мало зависят от самих работников. Грамотный менеджер способен выстроить правильное взаимодействие членов команды, для этого надо проверить, нет ли в компании следующих симптомов.

• Зоны ответственности не определены или не соблюдаются. Каждый работник должен четко понимать, в чем именно заключаются его должностные обязанности, а также иметь все необходимое для их выполнения. Если эти вопросы не проработаны, то какие-то задачи вообще не будут выполняться, потому что по ним нет ответственных, а другие станут зоной столкновения нескольких сотрудников.
• Нечеткая постановка задачи. Недостаточно установить зону ответственности работника, надо еще максимально полно описать задачу и определить реальный срок выполнения. Здесь можно использовать ТЗ (технические задания), прописывать алгоритмы и инструкции, устанавливать промежуточные этапы. Надо убедиться, что руководитель и работник одинаково понимают необходимый результат и его сроки.
• Ограниченность ресурсов. Многие компании работают в условиях ограниченных ресурсов, когда не хватает всего — финансов, сырья, оборудования, рабочих рук. При этом руководство ставит завышенные цели и задачи, полагая, что сотрудники обязаны справиться с ними, несмотря ни на что. В такой ситуации менеджеры должны правильно расставлять приоритеты, распределять нагрузку между работниками, своевременно отменять или откладывать менее срочные и важные задачи. Постоянный аврал приводит к тому, что качество работы снижается, сотрудники перерабатывают и все равно не видят отдачи или похвалы начальства. В итоге вместо установления правильного трудового ритма начинается поиск крайних и виноватых, что обязательно приведет к конфликтам.
• Нарушение коммуникации между отделами. Часто один отдел компании зависит от того, насколько правильно и своевременно выполняет свою работу другое подразделение. Если эти обязательства срываются, то конфликт неизбежен. Необходимо так выстраивать задачи и сроки, чтобы отделы не конкурировали за ресурсы, а сотрудничали между собой. Кроме того, сотрудники могут не до конца понимать важность своей работы, если не видят полной картины и не знают, в чем заключается общий результат.

Разрешение конфликтной ситуации в коллективе: инструкция для руководителя

Если руководитель принимает участие в разрешении конфликта подчиненных, он обязательно занимает нейтральную позицию. Он – арбитр, который управляет эмоциями участников процесса. Субъективизм, оценочные суждения, явная симпатия одной из конфликтующих сторон только ухудшат обстановку на предприятии. Это лишь разожжет еще больше конфликтов между отделами, снизит производительность персонала. Перед участием в процессе осведомитесь о причине конфликта. Какие методы уже были предприняты для его разрешения. После действуйте следующим образом:

1. Прояснение ситуации. Руководитель высказывает свои ожидания о продуктивном разрешении конфликтной ситуации, что принесет пользу для обеих сторон. Анализ причин спора с разных сторон, выслушивание мнений. Пока участники спора будут «выпускать пар», проясните цели и мотивы их поступков.
2. Моделирование будущего. Поинтересуйтесь у каждой из сторон, какой результат конфликта ее удовлетворит. Возможно, будут высказаны невыполнимые идеи. Не демонстрируйте безнадежности. Продолжайте вести регулирующие переговоры. Поощряйте высказывания участников конфликта о перемирии, консенсусе.
3. Определение конструктива. В ходе разрешения конфликта демонстрируйте свою заинтересованность замечаниями каждой стороны. Не избегайте визуального контакта. Задавайте вопросы, проявляйте понимание и участие. Фокусируйте внимание оппонентов на общей цели, миссии организации. Поощряйте партнерство. Если вы приняли решение высказать свое мнение, говорите о нём безоценочно, без эмоций. Апеллируйте фактами. Результат такого этапа разрешения конфликта – получение полной информации о сути конфликта, намерениях и ожиданиях оппонентов, их психотипов.
4. Поиск оптимального решения. Здесь руководитель пересказывает оппонентам суть спора, не давя авторитетом, угрозами и ультиматумами. В первом случае руководитель сам предлагает решение проблемы. Возможно, оно наиболее конструктивное и выгодное для обеих сторон. Однако за бурей эмоций работники ранее не могли прийти к нему. Видите, что подчиненные в силах самостоятельно решить проблему? Дайте им эту возможность, побыв в роли медиатора и активного слушателя.
5. Фиксация перемирия. Найденное решение вновь проговаривается для закрепления его в сознании участников конфликта. Акцентируйте внимание на том, что в консенсусе соблюдены интересы обеих сторон. Заверьте бывших оппонентов в незамедлительном внедрении решения в жизнь.

Причины возникновения конфликтов на предприятиях

Интернет-рекрутинговая компания HeadHunter провела исследование межличностных отношений в коллективах.

Выяснилось, что причинами конфликтов между сотрудниками могут быть:

• неправильная организация труда;

• неясный круг обязанностей;

• ограниченность ресурсов;

• недостаток информации;

• авралы;

• разночтения в трактовке основных понятий, штатных ситуаций;

• столкновение интересов служащих;

• личностные качества сотрудников.

Положительные и отрицательные роли руководителя в решении конфликтов между сотрудниками на работе

Перед руководителем стоит непростая задача: с одной стороны, он должен обеспечить бесперебойность вертикальных связей, с другой — позаботиться о создании действенной коммуникации по горизонтали. Это позволит свести к минимуму вероятность возникновения конфликтов между сотрудниками одного уровня.

Если компания существует давно, перевод сложившихся вертикалей в горизонтальные отношения может вызвать затруднения. Как правило, работники, привыкшие все производственные вопросы решать через одобрение начальства, неохотно берут на себя инициативу, предпочитая делать все по старинке. Задача руководства — научить сотрудников взаимодействовать между собой, доверять друг другу.

Для этого подробные механизмы закрепляются в официальных документах, которыми руководствуются работники предприятия. Здесь важно понимать, что регламент, спущенный сверху, не будет таким же эффективным, как тот, в обсуждении и утверждении которого принимали участие служащие различных подразделений предприятия.

Каждый руководитель, в компании которого часто случаются конфликты между сотрудниками, относится к одному из трех типов начальника — преследователь, спасатель или жертва. Выбирая одну из этих негативных ролей, руководитель сам провоцирует возникновение проблемных отношений.

Руководители-жертвы привыкли сомневаться в себе, боятся конфликтов и всячески препятствуют их появлению, склонны к негативным прогнозам и перестраховке.

Для возглавляемой ими компании это чревато следующими последствиями:

• самооценка сотрудников неоправданно низкая;

• начальник не пользуется уважением;

• в компании царит атмосфера уныния и безразличия;

• работники перекладывают ответственность друг на друга;

• конфликты как таковые в жизни предприятия отсутствуют;

• желающих рисковать и брать на себя инициативу нет.

Руководители-спасатели, как правило, занимают свое кресло после того, как показали себя трудолюбивыми и ответственными исполнителями. Однако не каждый добросовестный сотрудник сможет возглавлять компанию, ведь на этом посту ему придется добиваться такого же отношения к работе от подчиненных. В результате он стремится все контролировать лично, вникает в каждый процесс, протекающий на предприятии.

Такой подход к руководству выльется в следующее:

• нежелание проявлять инициативу;

• боязнь потерпеть неудачу;

• совещания по любому, даже самому незначительному вопросу;

• стремление к красивым показателям на бумаге, а не на деле;

• сокрытие от начальства проблемных вопросов;

• отсутствие взаимодействия между подразделениями.

Что такое конфликтное поведение

Конфликт – это столкновение между людьми из-за различий во взглядах, интересах, целях, восприятии, возникающее в процессе социального взаимодействия. Проще говоря, ситуация когда несколько людей или групп имеют разные взгляды и не могут прийти к соглашению.

Конфликтное поведение – это проявление в эмоциях, разговоре и действиях негативной реакции на конфликтную ситуацию. Такое поведение является следствием конфликта.

Конфликты не возникают на ровном месте, от первопричин до разрешения они проходят целых 5 фаз:

1. Прелюдия к конфликту включает в себя все факторы, из-за которых конфликт может возникнуть. Отсутствие взаимопонимания, различия в интересах, культуре, религии, образовании – все это способствует возникновению конфликта.
2. Инициирующее событие. Сам по себе конфликт не возникает. Должно быть событие, которое его провоцирует.
3. Фаза инициации фактически является периодом, когда конфликт уже начался. Непреклонность во мнении, словесные разногласия – все это предупреждающие сигналы, указывающие на то, что конфликт уже начался.
4. Фаза дифференциации начинается, когда люди высказывают друг другу свои претензии и показывают недовольство. На этом этапе поднимаются причины конфликта.
5. Фаза разрешения. Люди должны попытаться пойти на компромисс и разрешить конфликт. На этом этапе рассматриваются различные варианты разрешения конфликта.

Конфликт – это не всегда плохо

Не все конфликтные ситуации имеют негативные последствия. Здоровые конфликты, наоборот, иногда открывают новые пути решения задач и помогают посмотреть на вещи с другой стороны. Здоровая конкуренция отлично помогает быть более продуктивными и развиться.

Лучший способ минимизировать негативные конфликты – создавать правильную атмосферу в компании, регулярно работать с командами и сотрудниками по отдельности, проводить встречи 1:1, чтобы лучше понимать сотрудников и вовремя замечать, если что-то идет не так. Если каждый сотрудник будет знать, что отдел кадров и руководство готово его поддержать в сложной рабочей ситуации, он будет более вовлечен и случаи конфликтного поведения будут происходить реже.

А кто руководитель внутри конфликта — модератор, манипулятор или разжигатель?

Если руководитель любого уровня вовлечён в управление компанией и действительно выступает как лидер в команде, любой конфликт — непростая для него ситуация. Редко бывает, когда конфликт возникает спонтанно, внезапно, чаще всего он разгорается медленно, стороны и участники втягиваются не сразу. Важно обнаружить зарождающийся конфликт до того, как он повлияет на рабочие процессы. Для этого у руководителя не так много эффективных инструментов и помощников (особенно сложно ждать помощи от HR, которые разводят формальные разговоры о поддержке сотрудников, постоянно говорят о лояльности, а по факту неспособны профессионально выявить и предотвратить конфликт исходя из его причин).

Руководитель не должен быть участником конфликта и его катализатором, его задача — действовать максимально корректно и независимо, чтобы загасить конфликт. Ситуации бывают разные, но в целом можно выбрать определённый алгоритм действий.

1. Понять причину конфликта — не номинальную, а реальную.
2. Установить все стороны конфликта, включая теневые (они довольно часто присутствуют).
3. Восстановить в памяти, как раньше складывались отношения конфликтующих сторон или вокруг предмета конфликта, это поможет приблизиться к пути разрешения проблемы.
4. Определить возможные пути решения конфликта.
5. Решать конфликт, не запускать: круглый стол, деловое обсуждение, чай, пицца с пивом, или… увольнение одной из сторон, если иного пути решения конфликта нет. Сразу скажу: если сотрудник работает без нареканий и не причиняет вреда компании, его увольнение — признак слабости руководителя.
6. Нелишний совет. Лучше всего во время конфликта не использовать мессенджеры, а говорить голосом, поскольку буквы не передают правильную интонацию.

Есть стандартные пути разрешения конфликтов?

Да, есть несколько схем решения конфликта, и они неплохо работают. Некоторые из них неприглядны и не особо хороши, но таков путь.

• Полное разрушение — стороны расходятся без договорённости, никак не пересекаются по работе, одна из сторон может покинуть подразделение или компанию. Худший из вариантов, который надолго вносит дисбаланс в корпоративную жизнь.
• Компромисс — стороны договариваются, находят совместное решение и продолжают общение и сотрудничество. Важно, чтобы компромисс устраивал все стороны и не оставлял вопросов и разночтений. Оптимальный путь решения конфликта.
• Избегание — стороны уходят от конфликта, проживают его каждая по-своему. Этот путь плох тем, что не разрушает причину конфликта, возможны рецидивы.
• Приспособление и имитация (или же принуждение) — одна из сторон в силу разницы в статусе или позиции признаёт поражение, соглашается с оппонентом. Способ плох тем, что согласие может быть формальным и решать конфликт лишь косметически.
• Сотрудничество — стороны не просто находят компромисс, а выходят на новый уровень совместной работы и составляют эффективную команду для реализации проекта и решения задачи. Нет, это не фантастика, а как раз случай, когда руководитель принял правильное участие в конфликте и обернул его в свою пользу.

Как избежать конфликта

«Если вы потеряли контроль над собой — вы потеряли все, — говорит психолог Роберт Бейкел из Университета Торонто. — Манипулятивное поведение направлено на то, чтобы вызвать у вас эмоциональную реакцию, заставить вас вести себя агрессивно или, напротив, защищаться.

Если мы теряем самообладание, мы делаем именно то, чего от нас хотят манипуляторы. И проигрываем, поскольку вступаем в игру, выиграть в которой невозможно. Самоконтроль обязателен, и это именно контроль поведения. Вы можете разозлиться или расстроиться, если таков ваш выбор, но за поведением своим нужно следить».

Доктор Бейкел предлагает несколько простых правил, следуя которым вежливый и воспитанный человек может выйти победителем из трудового конфликта с агрессивным манипулятором.

Методы предотвращения конфликта

Самое эффективное действие руководителя — налаживание тесного контакта с командой. Когда руководитель знает, кто именно работает у него в коллективе, какие ценности у подчиненных, что их тревожит, то ему проще вовремя предотвращать конфликты на ранней стадии.

Стоит проанализировать ритуалы, которые есть в компании — собрания, утренние брифинги, еженедельные планерки. Необходимо выстраивать диалог с членами команды так, чтобы после каждого контакта появлялись четкие, ясные решения, которые были бы направлены на общую продуктивность.

Каждый сотрудник должен понимать, каковы общие цели компании, какова его собственная роль в корпоративной структуре, какие задачи стоят перед ним в ближайшие дни и на год вперед. В период турбулентности выиграют те команды, которые умеют сфокусироваться, объединиться, собраться, опереться на экспертизу, таланты и перспективы каждого и с уверенностью идти вперед.

Не обсуждать коллег за их спинами — тоже часть профессионализма. Перспектива поговорить о ком-то, кого вы терпеть не можете, с коллегами, которые разделяют ваши чувства, может быть очень заманчивой. Но прежде чем выплеснуть раздражение или обиды за ланчем с единомышленниками, подумайте, что это даст. Улучшит ли это ваши отношения, сделает ли команду более продуктивной? Сплетни продолжат разрушать и без того хрупкий фундамент и будут настраивать против вас еще больше.

Если вам хочется обсудить рабочий конфликт, обратитесь за объективным мнением к третьей стороне. Можно найти доверенное лицо, которое не имеет уже сложившегося мнения по этому вопросу и не относится к членам вашей команды. При разговоре не превращайте свой монолог в череду обвинений, изложите факты и попросите совета.

Похожие записи:

• Встречный иск об алиментах при разводе
• Волгоградское отделение соцфонда перейдет Владимиру Федорову
• можно ли взять отпуск за свой счет на 2 месяца перед декретом