Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Вернуть деньги за путевку и авиабилеты: инструкция». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Начало 2020 года жителям земли запомниться по причине распространения заболевания, унесшего жизни десятки тысяч людей. Из-за эпидемии коронавируса, а именно так называется вирус Covid-19, закрываются границы, отменяется авиасообщение между государствами. Особого внимания заслуживает ситуация в успешных странах ЕС, которые ранее посещали миллионы туристов, а сегодня речь идет об элементарном выживании их граждан в условиях пандемии.В этом году в Италию и на Кипр из-за коронавируса не приедут долгожданные туристы, не поедут они также в Испанию, во Францию, сократиться число гостей Германии и других стран ЕС. Пострадает от вируса туристическая отрасль стран, расположенных на других континентах. При этом стоит понимать, что многие люди заранее приобрели туры в эти страны, и теперь находятся в замешательстве, не понимая, смогут ли они получить назад свои деньги.
Юридическая практика последних месяцев показывает, что большинство турагентств придерживается «букве закона» и возвращает деньги в полном объеме, но в некоторых случаях этого не происходит – в выплатах отказывают или предлагают переждать тяжелые времена.
В этом случае в адрес туроператора необходимо направить претензию с указанием всех обстоятельств дела и подождать письменного ответа. Если денег в 10-дневный срок вы не получите надо обращаться в суд с исковым заявлением (процедура описана выше). Также придется обращаться в суд, если вам предложат вернуть часть средств с вычетом. В суде можно требовать компенсацию морального ущерба и 3% к стоимости тура за каждый день просрочки.
Как сдать путевку: раннее и обычное бронирование
Общие условия возврата несколько зависят от вида турпакета: приобретен ли он был задолго до поездки или это «горящий» тур.
У разных туроператоров условия раннего бронирования в целом схожи. К примеру, часто по этому тарифу предлагают оплатить 30% или 50 процентов до окончания акции (к примеру, до 31.03.2020), а остальную часть денег внести за 20 (30,40) дней до отъезда. В договорах обычно указано, в какой период можно сдать путевку без штрафов, но с вычетом фактически понесенных расходов туроператора.
К примеру, Иванов А.А. приобрел в декабре 2019 года путевку в Чехию, отдых запланирован 10.06.2020 года. По условиям договора, Иванов А.А. оплатил стоимость тура в размере 50% до апреля 2020 года, остальную сумму ему необходимо внести до 10.05.2020. Если Иванов А.А. за месяц до предполагаемого отъезда передумал лететь в Прагу, то ему возвратят всю оплату.
В этом случае туроператор никаких расходов не понес, ведь предоплата брони мест в гостинице и трансфере ему возвратится. Исключение составляет стоимость оформленной визы: если ее цена входила в пакет и к моменту отказа была уже получена путешественником, то деньги ему вернутся за минусом визового сопровождения.
В тех ситуациях, когда по раннему бронированию путешественник отказывается от путевки непосредственно перед отъездом (к примеру, за несколько дней), здесь сумма к возврату может быть меньше, поскольку цена отмененной брони, как и стоимость перелета, скорее всего, возвратятся туроператору неполностью. Это те самые фактические расходы, которые понес перевозчик, вследствие чего их вычитают из суммы возврата клиенту. К тому же, чем ближе к датам поездки был отменен тур, тем вероятнее применение штрафов, отраженных в условиях договора индивидуально.
Еще меньше денег вернется клиенту при отказе от стандартного или «горящего» тура, поскольку чаще всего отказ заявляется за несколько дней до поездки. Стоимость брони и авиабилетов возвратится туроператору со штрафами: следовательно, штрафы будут удержаны и с клиента.
Такой порядок возврата денежных средств действовал из года в год. Это общие правила, регулирующие правоотношения клиента и туроператора/турагента.
Важное значение имеет причина отказа от путевки: если решение носит добровольный характер и не вызвано объективными причинами, могут быть значительные штрафы. Если же отказ от путешествия вынужденный, то туроператор обязан вернуть полную стоимость тура за вычетом понесенных расходов и при этом штрафы могут не начисляться. Если с суммой выплаты турист не согласен, можно обратиться в суд с иском.
Как гарантию возврата денежных средств в полном объеме можно оформить страховку от невыезда. При оформлении нужно внимательно прочитать условия договора страхования. Особенно эта рекомендация касается обычных и «горящих» туров, где цена потому и низкая, что пакет полностью невозвратный.
Особенности исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта туроператором либо турагентом
Ввиду COVID-19 имеются особенности исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта, заключенного по 31.03.2020 включительно, туроператором либо турагентом. Так, предусмотрено, что туроператор обеспечивает предоставление туристского продукта, предусмотренного договором, либо равнозначного туристского продукта в сроки, определяемые дополнительно по соглашению сторон договора, но не позднее 31.12.2021 (п. 2 ст. 19.4 Закона от 01.04.2020 N 98-ФЗ; п. п. 1, 2, 4 Положения, утв. Постановлением Правительства РФ от 20.07.2020 N 1073).
В случае расторжения договора по требованию заказчика, в том числе при его отказе от равнозначного туристского продукта, туроператор обязан вернуть ему уплаченную сумму не позднее 31.12.2021. Исключение предусмотрено, в частности, для заказчиков в возрасте 65 лет и старше, которым стоимость турпутевки должны вернуть в течение 90 календарных дней с даты предъявления требования о возврате, но не позднее 31.12.2021 (п. п. 5, 6 Положения).
В данном случае под заказчиком понимается турист и (или) иной заказчик туристского продукта, уплативший за туристский продукт денежные средства. При этом возраст иных туристов, от имени которых был заказан туристский продукт, не имеет правового значения (п. 1 Положения; Вопрос 9 Обзора, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17.02.2021).
Стоит ли сейчас бронировать гостиницу? У каких отелей самые гибкие условия отмены брони?
Большинство крупных туроператоров и турагентств с именем уже сейчас предлагают раннее бронирование туров на лето 2021 года. Покупка такого тура — хороший способ сэкономить и подбодрить себя: когда все это кончится, вас будет ждать предоплаченный отпуск.
Но этот год наглядно показал нам, что от обстоятельств непреодолимой силы не застрахован никто. Прежде чем оформлять раннее бронирование авиабилетов и отелей, прочитайте условия изменения и отмены брони и подумайте, сможете ли вы безболезненно отказаться от этой поездки, если что-то пойдет не так.
Если говорить конкретно о бронировании отелей, надежнее выбирать объекты размещения, которые принадлежат крупным сетям. Это не обязательно сплошь пятизвездочные отели класса люкс: недорогой Ibis Budget, например, входит в плеяду Accor Hotels.
Идея с комфортом отдохнуть в не самом дешевом отеле — не блажь, а продуманная инвестиция в свое спокойствие: даже в хаосе, вызванном пандемией коронавируса, Hilton, Marriott, Four Seasons Hotels & Resorts, Hyatt и другие большие гостиничные сети предлагают гибкие условия отмены или изменения бронирования без штрафов.
Если бронируете квартиру, пляжное бунгало или комнату в семейном B&B, выбирайте варианты с продолжительным периодом бесплатной отмены.
Желаем приятных впечатлений от планирования будущих приключений и надеемся, что отменять путешествия вам придется как можно реже!
Эта страница обновлена 1 мая 2020 года. По нашим сведениям, информация была достоверна на момент публикации. Однако, учитывая особенности кризиса из-за COVID-19, данные зависят от конкретного места и быстро меняются. Мы делаем все, чтобы поддерживать актуальность этой страницы, но гарантировать это невозможно.
Страница создана для общего ознакомления и не может служить руководством к действию в конкретных ситуациях, связанных лично с вами. Рекомендуем сверяться с последними официальными инструкциями властей перед любыми поездками или планированием путешествий.
Какие направления сегодня закрыты
Российские туристы уже давно облюбовали особо комфортные туристические направления для себя. Однако в большинство из них на сегодняшний день являются недоступными.
| Направления | Условия |
| Шри-Ланка | Остановлена выдача виз на границе. |
| Таиланд | Частично посещение разрешено, могут посещать граждане определенных стран. |
| Доминикана | Закрыта для туристов из стран, в которых распространяется вирус. |
| Страны ЕС | Из-за чрезвычайного положения путешественники не смогут насладиться европейскими странами. Например, строго запрещен въезд в Испанию. |
| Куба, Мальдивы | Официально границы открыты. Однако туристы, побывавшие в Китае или других зараженных странах в последнем месяце, посетить эти страны не смогут. |
| Турция, ОАЭ, Мексика | Отели работает в обычном режиме. |
Полностью вернуть деньги за путевку из-за коронавируса возможно лицам, оплатившим отпуск в полностью закрытых странах.
На какую сумму возврата можно рассчитывать
Вынужденный возврат
При вынужденном отказе от тура следует подготовить все необходимые документы, которые подтверждают причину такого решения. Подав их туроператору, можно требовать возврата полной суммы, которая была уплачена за путевку.
Статья 10 Федерального закона № 312 предоставляет возможность отказа от тура по решению туриста независимо от причин, которые побудили его это сделать. При этом различаются объективные и субъективные обстоятельства.
Туристическое агентство, в свою очередь, на основании статьи 32 закона о защите прав потребителей имеет право при возврате суммы удержать ее часть в виде компенсации за понесенные расходы.
Эта же норма предусматривает и право потребителя отказаться от услуг туроператора, если он оплатил ему понесенные расходы по организации отдыха. Такое решение может быть предпринято в любое время по усмотрению туриста.
Добровольный отказ
Приняв решение добровольно отказаться от туристической поездки, следует внимательно изучить условия договора, который заключался при оплате тура. Особое внимание стоит уделить разделу о штрафных санкциях.
Обратите внимание! Туроператор всегда предусматривает компенсацию расходов со стороны клиента в случае его отказа от поездки. Поэтому добиться возврата полной суммы практически невозможно.
Чтобы вернуть деньги за тур, необходимо обратиться в офис туроператора и написать заявление
Независимо от причин, отказ от тура оформляется посредством визита в офис оператора и написания заявление о расторжении договора.
В заявлении вы указываете причину, по которой отказываетесь от поездки (если она личная, просто напишите обтекаемо; если связана с форс-мажорными обстоятельствами, дайте дополнительно ссылку на федеральный закон и информацию МИДа или Ростуризма).
Иногда туроператор может самостоятельно отменить чартерный рейс, не предложив своим клиентам альтернативного варианта отдыха и не вернув деньги. Такая ситуация становится веским поводом как минимум для претензий и жалоб в Роспотребнадзор и Ростуризм.
Можно также подать в суд и попытаться взыскать с недобросовестной туристической компании не только стоимость путевки, но и моральный ущерб.
Для турфирм затягивание срока выплаты денег за путевку является обычной практикой. Сотрудники будут вас уверять, что это дело трудоемкое и долгое. Однако Закон «О защите прав потребителей» четко дает понять, что на возврат средств за тур отводится десятидневный срок. За каждый день просрочки вы вправе требовать неустойку в размере 3% от суммы договора, а также отстаивать свои интересы в суде. Обязательно упомяните это в своем заявлении.
Сроки рассмотрения претензии, принятие решения и возврат денег
Претензия, которая выставлена туроператору, должна быть рассмотрена в течении десяти дней, не считая времени, необходимого на почтовую пересылку в оба конца. За это время потребителю должен быть предоставлен аргументированный ответ.
Важно! Следует иметь в виду, что законодатель регулирует только срок ответа на претензию, а временной период возврата денег не урегулирован.
Однако, судебная практика так трактует положения статьи 31 Федерального закона ЗПП, что срок, который дан для ответа на претензию, распространяется и на требования по возврату денег.
В случае если фирма отказывается или затягивает срок выплаты денежных средств, следует обращаться за помощью Роспотребнадзора или подавать исковое заявление в суд.
Вернуть деньги за турпутевку можно в несколько этапов:
- Оформить заявление и направить его турагенту. В заявлении указать желание расторгнуть договор на основании информации Роспотребнадзора;
- Турагент вместе с сопроводительной документацией пересылает заявление непосредственно туроператору;
- В соответствии с договором производится оформления заявление об аннулировании;
- В течение 10 дней турагент должен предоставить письменный ответ, в котором он будет ссылаться на решение туроператора.
- Может быть принято решение о переносе тура на другой срок. Тогда необходимо составить допсоглашение к имеющемуся договору, указать новые сроки поездки, изменить стоимость и т. д.
- При возврате оформляется соглашение, в котором указывается место и период возврата средств.
Точных сроков, в течение которых турагент должен произвести возврат денег туристу, не зафиксировано. С другой стороны, закон по защите прав потребителей устанавливает для подобных ситуаций период в 10 дней.
Что делать, если туроператор отказывается делать возврат
В данной ситуации туроператор не может категорически отказаться произвести возврат денег за путевку из за коронавируса. Однако необходимо определить, в какую категорию входит данное направление поездки.
В случае, если Роспотребнадзор закрыл это направление для посещений, то турист может рассчитывать на получение всех затраченных средств в полном объеме. Попытки произвести удержание из этой суммы будут незаконными.
Однако некоторые туристы из-за боязни заразиться могут отказываться от туров в страны, которые на данный момент не входят в перечень закрытых. В этом случае договор между туристом и фирмой также можно расторгнуть, однако последняя имеет право удержать из возврата фактически произведенные расходы.
Ситуация изменится, если коронавирус будет официально признан обстоятельством непреодолимой силы (форс-мажором). В таком случае, по условиям договора, турфирма может не производить возврат, либо делать это только в определенной сумме.
В случае, если турфирма отказывает в возврате, либо незаконно удерживает из него комиссию, турист имеет право обратиться в суд за защитой своих прав.
Как правильно оформить возврат?
После принятия решения об отказе от тура нужно идти в фирму, с которой заключен договор. Обращаться к туроператору, если документ составлен с фирмой-посредником, бесполезно.
Заявление на аннулирование путевки и возврат денег заполняется в офисе компании. Когда причина отказа уважительная, ее нужно указать и приложить копию подтверждающего документа. Оригинал лучше оставить при себе. Он потребуется, если дело дойдет до суда. Также в тексте заявления рекомендуется указать способ передачи денег, например реквизиты банковского счета.
Заявление заполняется в двух экземплярах. Один передается должностному лицу, второй с отметкой о принятии остается у туриста. В ней обязательно должна быть указана дата принятия заявления, с нее будет вестись отсчет времени на ответ и возвращение денег.
Статья 196 Гражданского кодекса РФ устанавливает, что общий срок исковой давности не превышает три года. Его течение начинается со дня, когда лицо узнало или должно было узнать о том, что его права нарушены. При этом в отдельных случаях данный срок может быть как сокращен, так и увеличен.
Так, например:
- для признания сделки недействительной и применения последствий недействительности сделки пункт 2 статьи181 ГК отводит один год;
- для предъявления требований в связи с ненадлежащим качеством работы по договору подряда пункт 1 статьи 725 ГК предоставляет также один год;
- по требованиям, связанным с перевозкой, пункт 3 статьи 797 ГК выделил тот же год;
- что касается имущественных требований по договорам страхования, кроме обязательств по причинению вреда для жизни, здоровья и имущества других лиц, пункт 1 статьи 966 ГК предоставляет уже два года.
Однако максимальный срок исковой давности не может превышать 10 лет. Статья 198 Гражданского кодекса запрещает сторонам включать в условия заключаемых договором другие сроки исковой давности. Если такое условие имеется, то оно считается недействительным.
Суды рассматривают споры между клиентами и турфирмами в обычном порядке рассмотрения споров. Слушания могут затянуться не на один месяц. Однако судебная система всё равно придёт к завершению рассмотрения иска, который в большинстве случаев не в пользу компаний.
Победа турфирм обычно бывает тогда, когда текст договора чётко предписывает невозврат денег и если причины отказа неубедительны, не связаны с форс-мажорными обстоятельствами. Иногда турфирмы судятся ради принципа, чтобы остановить поток возвратов, поэтому следует готовиться к длительному процессу, который потребует и времени, и денег. Следует предварительно оценить затраты на судебный процесс. Он может обойтись дороже возвращаемой суммы.
Если вопрос принципиален и есть желание наказать нерадивых бизнесменов, следует обращаться параллельно как в государственные контролирующие органы, так и в суд для материальной компенсации.
Возврат денег за туристическую путевку
Если планы на поездку изменялись у самого туриста, отказ от путевки должен быть представлен туроператору (фирме, формирующей туристический продукт) или турагенту (магазину-посреднику) — в зависимости от того, где тур приобретался. Подается в письменном виде с четкой мотивировкой отказа.
Законодательство РФ позволяет гражданину отказаться от поездки без объяснения причин, но на практике вернуть деньги проще при наличии документов, подтверждающих наличие уважительной причины отказа (внезапная болезнь, запрещающее выезд судебное решение и т.п.)
Важно: в соответствии со ст. 32 ФЗ №2300-1, при отказе потребителя от исполнения договора об оказании услуг предусматривается оплата исполнителю всех расходов, фактически понесенных им в связи с исполнением обязательств по данному договору.
100%-е возмещение стоимости тура возможно только в некоторых случаях, в том числе – если поездка была отменена самим турпоператором.
Законодательные основы
Основными регуляторами в этих вопросах выступают:
- Закон о защите прав потребителя (принят 7 февраля 1992 года N 2300-1 с последними изменениями, принятыми в июле 2019 года).
- Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (принят 24 ноября 1996 N 132-ФЗ с последними изменениями принятыми законодательными органами власти Российской Федерации в декабре 2019 года).