Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Пришла претензия от клиента: что делать и как не попасть на штраф». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Свирепый — один из самых распространенных и сложных типов. Такой клиент часто переходит на оскорбления, может в приступе гнева сознательно провоцировать сотрудников компании на развитие конфликта. Разговор с такими покупателями сложен и неприятен.
Что делать, если клиент решил вернуть товар, который не подошел
Общее правило: продавец должен вернуть товар, который не подошел — ст. 25 и 26.1 ЗОЗПП.
Срок возврата: 14 дней.
Люда пришла в магазин, чтобы вернуть обувь. Причина возврата — не подошел размер. Она имеет право отдать туфли и получить нужный размер или свои деньги обратно. Но это правило работает не всегда
Если Люда напишет претензию и укажет, что обувь ей разонравилась, её можно срезать и написать: туфли обратно не заберем, деньги не вернем. Если она напишет, что туфли не подошли по цвету, магазин обязан принять товар обратно.
Что делать. Если покупатель возвращает товар, а причина — «не подошёл размер, цвет или фасон», надо сделать обмен или отдать деньги. Если причина другая — «фасон не понравился моему мужу», можно не возвращать деньги, а в ответе ссылаться на закон.
Как «укротить» свирепого клиента
**Подсказка:**ни в коем случае нельзя с ними спорить, доказывать свою правоту. Лучше извиниться и сказать: «На вашем месте я бы тоже разозлился». Такие фразы обычно действуют успокаивающе. Нужно дать свирепому клиенту возможность выговориться, а затем брать инициативу в свои руки и переходить к вариантам решения возникшей проблемы.
Пример из практики: покупатель закатил скандал из-за того, что кассир забыла предложить ему пакет, да ещё и обвинил её в хамстве. На крик клиента вышел администратор, который работает давно и знает многих покупателей в лицо. Буквально за несколько минут удалось перевести гнев в шутку. Они разговорились, выяснилось, что у клиента с утра не задался день, настроение было на нуле, вот и получился конфликт фактически на ровном месте.
Стоп-слова при общении с клиентом
При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие — перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.
Запрещенные фразы:
- «Вы что-то путаете»;
- «Это невозможно»;
- «Вы не правы!». Даже если клиент действительно не прав;
- «Вам нужно было сделать по-другому»;
- «Я тут ни при чем/это была не моя смена/виноват наш поставщик»;
- «Вы мне врете!»;
- «Ничем не могу вам помочь»;
- «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»;
- «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»;
- «На вас на всех не угодишь!»;
- «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»;
- «Я не знаю»;
- «Вы меня не поняли»;
- «Не могу ничего обещать»;
- «Вы должны»;
- «Вы обязаны»;
- «Вы уверены …?»;
- «Вы задаете слишком много вопросов»;
- «Я займусь вами, как только освобожусь»;
- «Это не мои проблемы»;
- «Надо было раньше …»;
- «А что же вы хотели за такие деньги?».
Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы:
- «Такое часто случается»;
- «Вы первый, кто говорит подобные вещи»;
- «В таких случаях мы всегда так поступаем».
Как научить сотрудников «тушить пожар»
Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.
Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:
а) В законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;
б) В ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;
в) В психологии — тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.
Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.
Главное о работе с возражениями в 4 пунктах
- Возражения — это нормально. Относитесь к работе с ними как к одному из обычных этапов продажи.
- Главное — внимание к клиенту, его вопросам и опасениям. В ходе диалога постоянно подчёркивайте, что выгода покупателя заботит вас не меньше, чем его самого.
- Прежде чем приводить контраргументы, убедитесь, что возражение — истинное. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы понять настоящую причину возражений.
- Успешная работа с возражениями невозможна без отличного знания продукта, бренда и целевой аудитории. Также пригодится знание психологии, чтобы лучше понимать клиента.
Экспертное мнение директора по контролю качества компании «Грузовичкофф» Андрея Пасечникова
— Как часто в деятельности вашей компании встречаются необоснованные претензии потребителей?
Нечасто, но такие случаи иногда происходят. Клиенты либо предоставляют заведомо ложную информацию для получения своей выгоды, либо не выполняют требования по перевозке груза или оплате выполненного заказа.
— Какие действия вы предпринимаете для защиты компании от недобросовестных потребителей?
Как правило, это переговоры с клиентом и сбор доказательной базы (звонки, сопроводительные документы, объяснения водителей, данные с GPS-трекера и т.д.). Дальнейшее решение принимается совместно с клиентом на основе полученных нами данных.
Хочу отметить, что у нас не возникает проблем с обработкой таких запросов. Наша компания работает на рынке уже 13 лет, и за это время мы стандартизировали все алгоритмы обработки обращений клиентов.
Подготовка ответа на жалобу клиента
Как составить грамотный ответ? Здесь есть ряд правил, которые нужно соблюдать:
-
Продемонстрируйте клиенту, что компания серьёзно относится к его проблеме и озабочена её решением.
-
Принесите извинения потребителю. Они будут уместны даже в том случае, если компания не виновата в случившемся. Вы можете извиниться за негативные эмоции, которые клиент испытал, воспользовавшись вашим продуктом.
-
Объясните причины возникновения проблемы.
-
Расскажите о том, какие действия предприняты, чтобы минимизировать вероятность возникновения подобных ситуаций в будущем. Опишите, как работают ваши специалисты. Это будет способствовать налаживанию доверительного контакта с клиентом.
-
Не используйте негативные слова и шаблонные формулировки. Ответ должен быть сформулирован простыми словами и быть доступным для восприятия.
-
Воздержитесь от замечаний в адрес сотрудников и клиентов.
-
Предложите потребителю несколько вариантов решения его проблемы.
-
Делайте комплименты клиенту. Это всегда приятно и повышает лояльность к компании.
-
Соблюдайте баланс между выражением внимательности потребителю и уважением к своей организации. Не кидайтесь в крайности.
Ошибки при общении с проблемными клиентами
Существуют ряд наиболее распространённых ошибок при реакции на жалобы и общении с пользователями, которые имеют претензии к компании:
-
Переход на личности
Ни в коем случае нельзя оскорблять клиентов, даже если покупатель сам настроен агрессивно и позволяет себе грубости. Продавец или менеджер, который решает вопрос потребителя, является лицом компании, и именно от его поведения зависит, останется ли клиент довольным и захочет ли он продолжить сотрудничество с фирмой.
-
Перекладывание ответственности на коллег
Обвинения в сторону других сотрудников фирмы являются как минимум неэтичными. Кроме того, это не помогает решить проблему покупателя. Он обратился именно к вам, потому что рассчитывает на качественную обратную связь. Важно грамотно разрешить конфликт и оставить хорошее впечатление об организации.
-
Отсутствие встречных вопросов
Вопросы со стороны сотрудника компании позволяют конкретизировать претензии потребителя и понять, как исправить ситуацию. Если их не задавать, то проблема вряд ли будет решена.
-
Неадекватная оценка ситуации
Для того чтобы грамотно разрешить конфликт, необходимо полностью оценить все аспекты произошедшего. Преждевременные выводы в этом случае могут только навредить и никак не помогут сложившейся ситуации.
-
Нарушение сроков
Жалобы и претензии клиентов: кто виноват?
Жалобы клиентов могут быть обоснованными или нет, но работать надо с обоими типами, вне зависимости, прав клиент или нет. Своевременная и качественная реакция на жалобу клиента позволит не только не потерять клиента, но и построить долговременное сотрудничество.
В случае обоснованной жалобы клиента вина лежит конкретно на вас или вашей компании. Допустим, у вас есть магазин мясной продукции, где по невнимательности продавцы отпустили испорченный товар. Естественно, это вполне логично, что покупатель останется недовольным и начнёт жаловаться.
При необоснованных жалобах вашей вины (или вины сотрудников вашей компании) нет, однако клиент по какой-то причине считает иначе. И даже в этом случае вам нельзя оставлять его недовольство без внимания. Мы ещё вернёмся к этой теме, а пока ответим на один волнующий многих вопрос.
Как отрабатывать негатив недовольных клиентов: 7 правил корректных ответов
Клиент может оставить свое мнение о компании в соцсетях, на сайтах-отзовиках, в Яндекс.Картах и на других площадках. Отзывы бывают как положительные, так и отрицательные. Последние игнорировать нельзя, с ними нужно правильно работать. Это поможет улучшить мнение о компании, а в некоторых случаях даже вернуть клиента.
Можно делать вид, что негативные отзывы — это не ваши проблемы, и рассчитывать на то, что хороших отзывов станет больше, а плохие никто не заметит. Но это «стратегия страуса»: игнорируя проблему, вы пытаетесь избегать негативные для себя ситуации. В то же время равнодушный ответ в стиле «нам очень жаль, в следующий раз постараемся лучше» тоже не решит проблему.
Недовольный клиент вряд ли еще раз обратится в вашу компанию и с большой долей вероятности не порекомендует ее своим знакомым. Кроме того, не получив ответ, например, в соцсетях компании, он скорее всего оставит жалобу на других площадках.
Получается, что работать с претензиями нужно аккуратно и продуманно. Вот несколько правил, которые могут быть полезными.
Почему клиенты недовольны обслуживанием?
Довольный клиент будет тихо радоваться своей покупке, а недовольный расскажет о своем недовольстве десятку других. Поэтому с недовольными клиентами надо вести постоянную работу, чтобы вернуть их лояльность. Отрицательных откликов не стоит боятся – давайте поговорим о том, как с ними работать. Сергей Гасин, руководитель по управлению претензиями торговой сети «Эльдорадо» поделился результатами маркетингового исследования, позволившего выделить 5 причин, по которым клиенты недовольны качеством решения по претензии:
решение не устранило проблему,
долго ждал, пока примут решение,
отсутствовало желание помочь,
не дали точного ответа,
Прежде всего, нужно организовать работу с претензиями покупателей так, чтобы большая их часть попадала непосредственно в компанию – будь то Книга жалоб или раздел отзывов на вашем сайте. Если с Книгой жалоб все просто – нужно вовремя и вежливо отвечать на претензии клиентов, то с претензиями на сайте – немного сложнее.
Откуда берутся «террористы»?
«террористами» в данном случае мы зовем тех клиентов, которые требуют к себе максимально хорошего отношения, затрагивая при этом минимум собственных ресурсов.
Они есть везде и всегда. Многие из них при этом неоднократно «работали» подобным образом с другими брендами и имеют положительный опыт.
Если большинство подписчиков сообщества довольны работой бренда, они не дадут негативному клиенту раздуть негатив. Активные положительно настроенные пользователи пресекут негативный посыл, ответив за компанию.
Потребительский терроризм особенно проявляется в том случае, если бренд регулярно раздает скидки, не разобравшись в ситуации ставит клиента выше собственной деятельности.
Помните, что они приходят в качестве обычного клиента и если вы действительно делаете свою работу на совесть, остальные пользователи так или иначе пресекут проявления этого «терроризма» со стороны негативного клиента.
Более того, вы можете самостоятельно выявить такого «террориста».
Как правило они обращаются к бренду не для того, чтобы решить проблему или улучшить качество обслуживания.
Экстремисты стремятся получить что-то взамен в качестве небольшого поощрения. Это может быть скидка, подарок или предоставление услуги на льготных условиях.
Обычный клиент всегда хочет компенсировать потраченный ресурс, тогда как экстремист стремится к «наживе».
Чем опасны тихие покупатели
Тихий клиент, как правило, никак себя не проявляет. Столкнувшись с какой-либо проблемой, такие покупатели не высказывают вслух своё недовольство – они просто больше не приобретают у вас товары и не пользуются вашими услугами. Именно тихие клиенты чаще всего уходят к конкурентам.
Авторы книги «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» провели исследование и выяснили: на одного недовольного клиента, который высказал свои претензии вслух, приходится 27, которые промолчали и тихо ушли.
Молчуны опасны тем, что они, хоть и никогда не напишут о вас плохо в интернете, обязательно включат невидимый, но очень эффективный канал под названием «сарафанное радио» и расскажут всем: друзьям, коллегам, знакомым, – насколько плох ваш сервис. Поэтому игнорировать тихих клиентов не стоит.
Подсказка: самое важное в работе с тихими клиентами – вывести их на разговор. Для этого необходимо наладить обратную связь. Время от времени звоните клиентам, которые стали делать у вас заказы нерегулярно, поинтересуйтесь причинами. Периодически проводите опросы и анкетирования.
Предоставьте покупателям возможность жаловаться конфиденциально. Может быть, это будет специальная телефонная линия. Важный момент: организуйте её работу таким образом, чтобы человек мог озвучить свою претензию максимум один раз. С недовольными покупателями должны общаться только те сотрудники, которые наделены полномочиями по работе с жалобами и которые могут решить вопрос с первого раза.
Пример из практики:недавно мы выявили тихую клиентку. Она регулярно делала у нас заказы, а потом перестала. Оказалось, что один из последних заказов курьер привёз ей с опозданием. И её это так задело, что она решила отказаться от наших услуг. Мы попросили дать нам шанс исправиться. Она согласилась, сделала заказ. Доставить его было поручено тому самому опоздавшему курьеру. Вместе с продуктами он вручил покупательнице букет цветов от нашей компании. Кроме того, мы дали ей личные номера телефонов всех администраторов магазина и просили звонить при возникновении любых вопросов. Вскоре заказы от неё возобновились. Мы же решили для себя сразу две проблемы: вернули клиента и вывели его из разряда тихих.
Как отрабатывать негатив недовольных клиентов: 7 правил корректных ответов
Клиент может оставить свое мнение о компании в соцсетях, на сайтах-отзовиках, в Яндекс.Картах и на других площадках. Отзывы бывают как положительные, так и отрицательные. Последние игнорировать нельзя, с ними нужно правильно работать. Это поможет улучшить мнение о компании, а в некоторых случаях даже вернуть клиента.
Можно делать вид, что негативные отзывы — это не ваши проблемы, и рассчитывать на то, что хороших отзывов станет больше, а плохие никто не заметит. Но это «стратегия страуса»: игнорируя проблему, вы пытаетесь избегать негативные для себя ситуации. В то же время равнодушный ответ в стиле «нам очень жаль, в следующий раз постараемся лучше» тоже не решит проблему.
Недовольный клиент вряд ли еще раз обратится в вашу компанию и с большой долей вероятности не порекомендует ее своим знакомым. Кроме того, не получив ответ, например, в соцсетях компании, он скорее всего оставит жалобу на других площадках.
Получается, что работать с претензиями нужно аккуратно и продуманно. Вот несколько правил, которые могут быть полезными.
Почему клиенты недовольны обслуживанием?
Довольный клиент будет тихо радоваться своей покупке, а недовольный расскажет о своем недовольстве десятку других. Поэтому с недовольными клиентами надо вести постоянную работу, чтобы вернуть их лояльность. Отрицательных откликов не стоит боятся – давайте поговорим о том, как с ними работать. Сергей Гасин, руководитель по управлению претензиями торговой сети «Эльдорадо» поделился результатами маркетингового исследования, позволившего выделить 5 причин, по которым клиенты недовольны качеством решения по претензии:
-
решение не устранило проблему,
-
долго ждал, пока примут решение,
-
отсутствовало желание помочь,
-
не дали точного ответа,
-
не извинились.
Прежде всего, нужно организовать работу с претензиями покупателей так, чтобы большая их часть попадала непосредственно в компанию – будь то Книга жалоб или раздел отзывов на вашем сайте. Если с Книгой жалоб все просто – нужно вовремя и вежливо отвечать на претензии клиентов, то с претензиями на сайте – немного сложнее.